Моделирование и анализ бизнес-процесса «продажа товаров/услуг/работ», текстовое описание бизнес-процесса

Откуда процессы в проектной деятельности и что такое продукт проекта?

Любой проект, каким бы он ни был, состоит из тех операций, которые вы и так или иначе умеете делать. Просто вы не организовывали эти процессы в проект. Что это за процессы?

Во-первых, это обычные базовые процессы. Если человек пренебрегает процессом чистки зубов, то, скорее всего, отбеливать будет нечего. Кроме того, искать информацию, звонить по телефону, пользоваться транспортом – все это тоже базовые процессы, без которых проект реализации белоснежной улыбки к желаемой дате просто невозможен.

Во-вторых, это процессы управления проектами, которые добавляются к базовым как своеобразная надстройка. Потому что чтобы осуществить задуманное, вам необходимо:

инициировать (сформулировать цель визита к врачу, собрать данные о ближайших клиниках, узнать информацию об их расценках, сроках и качестве выполняемых процедур),

спланировать (зарезервировать средства и определенное время для процедуры так, чтобы успеть к свадьбе, на которую вас пригласили),

организовать всё для исполнения (позвонить в клинику, записаться, приехать в назначенный день к назначенному врачу),

проконтролировать исполнение (убедиться в том, что результат достигнут),

завершить проект (заплатить, поблагодарить и получить приятные эмоции на свадьбе от чувства собственной неотразимости).

Итак, раз вы уложились в срок и потратили приемлемую для вас сумму, значит, вы успешно реализовали свой маленький проект.

Вашим продуктом, то есть результатом проекта, является ваша белоснежная улыбка

Вы реализовали этот продукт для конкретной цели и предполагаете, что, возможно, когда-нибудь сделаете это еще раз – может быть точно так же, а может, и по-другому: посоветуетесь с близкими, выберете другого врача, обратите внимание на другую технологию и т. д

Главное, что сейчас вы рассматриваете свой результат как более-менее уникальный.

Проектная деятельность – это временное мероприятие, направленное на создание уникального продукта или изменение процессов в условиях временных или ресурсных ограничений с созданием временной (на период реализации проекта) команды.

Важно помнить, что проект не может рассматриваться как альтернатива процессу. Или в конце концов результатом проекта станут суровые слова врача: «Начните же, наконец, чистить зубы!» А может быть, и направление к протезисту.

Что такое продуктовая деятельность и причем здесь процессы?

Если ваша новая роль связана с публичными выступлениями, то вам придется позаботиться о том, чтобы ваша улыбка была безукоризненной при любых обстоятельствах. Другими словами, если вы встали на путь совершенствования своего продукта для клиентов (в данном случае – для своей аудитории), значит, ваша деятельность стала продуктовой.

Людям нравится, когда им улыбаются. Для них ваша улыбка, особенно – обаятельная, имеет ценность. Если вы своими усилиями стремитесь обеспечить рост ценности своей улыбки – стараетесь преодолеть скованность с помощью психолога, развиваете выразительность мимики на актерских тренингах, следите за своей внешностью – это оценят, к вам будут расположены, вам будут больше доверять.

Продуктовая деятельность – это долгосрочная деятельность, направленная на поставку ценности клиентам (как внешним, так и внутренним) и стабильный рост этой ценности.

Улыбка – отныне ваш «продукт». Вы понимаете, что улыбка является очень значимой для вашей аудитории и вам нужно постоянно над ней работать. Вы уже не думаете о том, что хорошо бы классно выглядеть на свадебных фото и что-то сделать к определенному сроку. Вам хочется совершенства.

Вместо выводов

Мы намеренно взяли самый простой пример, чтобы разложить все виды деятельности в организации по полочкам. Примерив на себя тот или иной вид организационной деятельности, вы вряд ли ошибетесь. Если кто-то начнет убеждать вас, что неработающий процесс можно «заменить» крутым проектом или даже переквалифицировать его в продукт… просто спросите, зачем ему вся эта «зубная боль» в управлении.

Как создать систему управления документацией?

Прежде чем приступить к созданию этой системы, нужно учесть несколько важных моментов. Управление документами затрагивает всю компанию: кто-то должен руководить процессом, а остальным участникам команды нужно пройти первичный инструктаж. Для создания эффективной системы ведения документации потребуется выполнить несколько условий.

Старший сотрудник, ответственный за ведение документации

Это не должно быть общей обязанностью всего отдела кадров — отвечать за управление документами должен только один старший сотрудник

Ведение документации не менее важно, чем управление финансами, для которого вы не привлекаете всех сотрудников. Вы должны назначить конкретного участника команды, который будет заведовать документами и архивом

Решения о том, что, как и когда следует хранить

Определите вместе со старшим сотрудником и остальными участниками команды, какие важные документы нужно хранить. Установите сроки хранения, а также решите, как следует удалять документы по окончании их жизненного цикла. Срок хранения документов может зависеть от их типа. Например, ваши учредительные документы относятся к документам постоянного хранения, но вы можете удалить данные о заработной плате сотрудников по прошествии нескольких лет.

Бюджет на ведение электронной документации

Цифровые документы, вероятно, составляют большую часть официальных документов и писем вашей компании, и для обеспечения их безопасности вам потребуются информационные технологии. Модель программного обеспечения как услуги предполагает приобретение программ для ведения документации не на условиях единоразовой оплаты, а в виде ежемесячной подписки. Убедитесь, что вы располагаете необходимым бюджетом.

Обучение и постоянный мониторинг

Доступ к документам может потребоваться любому сотруднику компании, поэтому документы должны стать главным элементом единого источника достоверных данных. В рамках программы ведения документации необходимо обучить команду получать доступ к документам и правильно обращаться с ними. В конце концов, документы — это одна из самых важных составляющих вашего бизнеса, поэтому нужно установить принципы управления данными и политику ведения документации. Кроме того, требуется постоянный мониторинг этой системы, особенно цифровых документов, чтобы исключить возможность несанкционированного использования или случайного удаления данных. Таким образом, вы всегда будете готовы выполнить восстановление файлов, пока не станет слишком поздно. Также рекомендуем заранее продумать способы аварийного восстановления, например на случай заражения файлов компании вирусом.

Прочие соображения

Если ваша компания выполняет общественные функции, например предоставляет коммунальные услуги, ваши важнейшие документы могут подпадать под действие закона о свободе информации, регулирующего документы правительства. Это означает, что некоторые сферы ведения документации, вероятно, должны стать достоянием общественности. Убедитесь, что вы включили эту возможность в свои процессы, когда начнете внедрять систему бухгалтерского учета в организации.

Что такое документация по процессам?

Документация по процессам — это внутренний, живой документ, в котором подробно описываются задачи и действия, необходимые для запуска нового процесса.

Очень важно надлежащим образом документировать и отслеживать ход любых новых процессов — от самых простых задач (адаптация новых сотрудников) до более масштабных целей, таких как изменение структуры команды. Документацию по процессам также можно создавать для оптимизации имеющихся процессов

Вы наверняка удивитесь, узнав, сколько их уже существует в вашей организации — от внедрения новых инструментов до общения с клиентами

Документацию по процессам также можно создавать для оптимизации имеющихся процессов. Вы наверняка удивитесь, узнав, сколько их уже существует в вашей организации — от внедрения новых инструментов до общения с клиентами.

Помимо синхронизации действий команд документация по процессам играет роль дорожной карты для сотрудников, которая помогает понять, какие действия нужно выполнить, чтобы создать новый процесс. Она также устраняет путаницу и служит основным ресурсом, к которому можно обращаться за сведениями о том, как выполнить ту или иную задачу.

Документация по процессу и составление карты процесса

Несмотря на то, что эти термины похожи, документация по процессу и составление карты процесса обладают рядом ключевых отличий.

Основное различие между этими двумя системами заключается в их компоновке. Документирование процесса подразумевает создание письменного документа с изложением основных сведений, тогда как составление карты процесса подразумевает его наглядное представление. В документации по процессу также имеется его наглядное представление, но оно при этом отличается от намного более подробного варианта, представленного на карте процесса.

Обзор, мониторинг и оптимизация

На протяжении отдельных проектов и после каждого проекта уделяйте время для анализа документации по процессу рабочего процесса. Были ли вещи, которые по мере выполнения вы все больше разбивали на части? Занимали ли некоторые задачи больше или меньше времени, чем вы предполагали? Были ли ваши цели слишком большими, чтобы быть реалистичными, или слишком маленькими, чтобы быть полезными?

Выполнение такой работы во время проекта поможет вам работать максимально эффективно до конца проекта. Такая работа между проектами может помочь вам давать более точные расценки будущим клиентам, а также рационально и эффективно планировать свое собственное время

Важность подхода к продажам как совокупности бизнес-процессов

Реализация товаров и услуг в компаниях, где описание бизнес-процесса не совсем понятно персоналу отдела продаж, проходит слишком медленно, конверсия низка. А при плохом раскладе результата нет вообще.

Организованный процесс торговли исключает хаотичность персонала, стандартизируя решение производственных задач. В чем преимущества его стандартизации:

Ускоряется работа на всех этапах сделки, возрастает себестоимость продаж, что повышает прибыль.
Бизнес-процесс приобретает очевидную прозрачность, он понятен всем, кто привлекает новых лидов и работает с клиентами.
Упрощается контроль. РОПу легче найти слабое и отстающее звено.
Оперативно обучаются сотрудники. Четкий порядок действий с известным результатом, ожидаемым на выходе из каждой фазы сделки, позволяет быстро подготовить новичков к работе в сложных сферах (за 2-3 дня вместо двух месяцев).
Минимизируются риски. Когда процесс продаж понятен продавцам и все пошаговые техники ясны, устраняется зависимость команды от одной «звезды». Каждый четко знает, какой прием использовать в конкретных обстоятельствах, чтобы добиться результата.
Быстрее вводится в курс дела новый специалист. Описание бизнес-процесса на бумаге сокращает время адаптации новичка к работе отдела продаж.
Дается объективная оценка достижениям персонала. Она основана на показателях и рассмотрении конкретных действий продавца согласно утвержденной схеме проведения сделок.
Упрощается отображение общих БП в системах CRM и КИС. Разработка алгоритма действий продавцов способствует корпоративному взаимодействию подразделений.

Документы, отражающие бизнес-процессы отдела продаж, имеют множество форматов (например, элементарная блок-схема). Это могут быть классические блоки, сопровождаемые сжатым поэтапным описанием БП. Так выглядит минимальный пакет документов для любого предприятия.

С учетом ниши бизнеса и типа связи с потребителем набор документации может дополниться скриптами на холодные прозвоны и презентации сложных продуктов (с толкованием специальных терминов). Возможны описания воронки или обязанностей каждого подразделения.

На объемы и успешность сделок прямо влияет эффективность управления процессом сбыта. Чтобы продуктивно контролировать продажи, нужно их сначала описать. Изыскания американской межотраслевой ассоциации менеджеров (Sales Management Association) показали, что рост прибыли на предприятиях с описанными БП достиг примерно 18 %.

Документационное управление качеством в организации

Кроме описания процессов, документация организации по процессам включает в себя их перечень. Он в большинстве случаев включает в свой состав следующие элементы:

записи, с помощью которых можно идентифицировать описания процессов;
информация, с помощью которой можно определить место документа «перечень процессов» в документации более высокого уровня, например, руководства по качеству;
информация, которая дает возможность определить состояние документа «Перечень процессов» (речь идет про статус документа, дату его создания и утверждения, автора и лица, которое утвердило документ, дату изменения и сдачи в архив и т. д.).

Все процессы организации распределяются между четырьмя основными блоками. Это, во-первых, ответственность руководства, во-вторых, менеджмент ресурсов, в-третьих, процессы жизненного цикла продукции, в-четвертых, измерение, анализ и улучшение. Данная группировка позволяет руководству организации идентифицировать процессы.

После того, как все процессы организации идентифицированы и описаны, необходимо закрепить за каждым из них руководителя (владельца, ответственного и т. д.). На данное лицо возлагается ответственность за функционирование и улучшение процесса.

Процесс управляется с помощью полномочий, которыми наделяется его руководитель. Закрепление полномочий и ответственности за управление процессами осуществляется посредством их фиксации в таких документах, как должностная инструкция и положение о структурном подразделении организации.

Документирование процессов при управлении качеством в организации должно осуществляться посредством реализации следующих принципов:

системность — документация должна выстраивать четкие внутренние связи между элементами системы качества организации;
комплексность — документация должна охватывать организационные, экономические, технические, правовые, социально-психологические, методические и другие аспекты деятельности в системе качества организации;
полнота — документация должна оптимальным объемом включать всю информацию обо всех процессах и процедурах, которые выполняются в системе качества организации, а также о способах регистрации данных о качестве;
адекватность — документация должна соответствовать рекомендациям и требованиям международных стандартов семейства ИСО серии 9000;
адресность — документы системы качества должны создаваться для применения в определенной области и конкретными исполнителями;
актуальность — документация должна своевременно отражать изменения, которые происходят в международных стандартах семейства ИСО серии 9000, а также изменения условий обеспечения качества в организации.

Виды процессов

Большинство руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Хотят они того или нет в их бизнесе процессы происходят постоянно: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, финансовые процессы. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени и тем острее становится вопрос регламентации таких процессов. Особенно это становится актуальным если компания решает произвести их автоматизацию.

Давайте представим, что наша компания это организм в котором происходят множество бизнес-процессов. Наша компания занимается оптовой и розничной торговлей. Компания небольшая — всего несколько человек. Клиенты приезжают в офис компании, небольшой склад находится в том же здании что и основной офис.

В офис приезжает клиент для того чтобы заключить сделку. Кто этот клиент? Представитель какой-то компании или просто физическое лицо? Он у нас впервые или это наш постоянный покупатель? Ваш менеджер по продажам узнал посетителя. Оказывается это ваш постоянный покупатель и он довольно часто появляется у вас в офисе для того чтобы сделать закупку. С таким клиентом есть четкий алгоритм действий: быстро обсудили условия поставки, зарезервировали под него товар , оформили все документы, клиент сделал оплату и далее на складе получает товар.

Мы только что описали процесс продажи товара постоянному покупателю и этот процесс можно представить в виде 3 шагов:

Обсуждение потребности клиента и подбор товара (менеджер по продажам и клиент)
Оформление документов и прием оплаты (бухгалтер и клиент)
Сборка товара на складе и его выдача клиенту (кладовщик и клиент)

Схематически это выглядит так:

Только что мы с вами описали сквозной бизнес-процесс.

Еще один пример:

Рассмотрим процесс обслуживания клиента или, другими словами, процесс сбыта. С одной из точек зрения можно отнести к этому процессу следующие виды деятельности: — анализ рынка (отдел маркетинга); — анализ заявки клиента и подготовка договора (отдел сбыта); — согласование договора (юридический отдел); — анализ возможностей производства (производственный отдел); — расчет плановой себестоимости заказа (планово-экономический отдел); — анализ состояния расчетов с клиентом (финансовый отдел); — мониторинг состояния заказа в производстве (отдел сбыта); — отгрузка готовой продукции (склад); — фактурирование (бухгалтерия); — и проч. Таким образом, рассматриваемый сквозной процесс будет включать деятельность, выполняемую в следующих подразделениях: отдел маркетинга, отдел сбыта, юридический отдел, производственный отдел, планово-экономический отдел, финансовый отдел.

Внутри сквозного процесса находятся подпроцессы, которые находятся в каждом шаге сквозного процесса. И этих подпроцессов есть свои участники: продавец и клиент, бухгалтер и клиент, кладовщик и клиент. Каждый из участников совершает определенный набор действий которые приводят к определенному результату.

Сами по себе подпроцессы «висят в воздухе» и без понимания того на каком они находятся месте в сквозном процессе у них нет привязки к результату деятельности компании. Многие руководители не понимают этого и зацикливаются исключительно на части процессов которые происходят в их подразделениях тем самым укрепляя межфункциональные барьеры внутри организации.

Только что мы рассмотрели классификацию процессов по их видам, теперь же давайте перейдем к классификации по их категориям.

1.3. Анализ программных продуктов моделирования бизнес процессов

На сегодняшний день Российский рынок программного обеспечения располагает следующими наиболее развитыми CASE-средствами:

Vantage Team Builder (Westmount I-CASE) – представляет собой интегри-рованный программный продукт, ориентированный на реализацию каскадной модели ЖЦ ПО и поддержку полного ЖЦ ПО.
Designer – является интегрированным CASE-средством, обеспечивающим в совокупности со средствами разработки приложений Developer поддержку полного ЖЦ ПО для систем, использующих СУБД ORACLE.
Silverrun (Сomputer Systems Advisers, Inc. (CSA)) используется для анализа и проектирования ИС бизнес-класса и ориентировано в большей степени на спиральную модель ЖЦ. Оно применимо для поддержки любой методологии, основанной на раздельном построении функциональной и информационной моде-лей (диаграмм потоков данных и диаграмм «сущность-связь»).
CA AllFusion ERwin Data Modeler – включает в себя 2 средства: ERwin — средство концептуального моделирования БД, использующее методологию IDEF1X, реализующее проектирование схемы БД, генерацию ее описания на языке целевой СУБД (ORACLE, Informix, Ingres, Sybase, DB/2, Microsoft SQL Server, Progress и др.) и реинжиниринг существующей БД и BPwin — средство функционального моделирования, реализующее методологию IDEF0.
S-Designor представляет собой CASE-средство для проектирования реляционных баз данных. По своим функциональным возможностям и стоимости он близок к CASE-средству Erwin, отличаясь внешне используемой на диаграммах нотацией. S-Designor реализует стандартную методологию моделирования данных и генерирует описание БД для таких СУБД, как ORACLE, Informix, Ingres, Sybase, DB/2, Microsoft SQL Server и др. Для существующих систем выполняется реинжиниринг БД.
Rational Rose – предназначено для автоматизации этапов анализа и проектирования ПО, а также для генерации кодов на различных языках и выпуска проектной документации. Rational Rose использует синтез-методологию объектно-ориентированного анализа и проектирования, основанную на универсальной нотации для моделирования объектов (UML — Unified Modeling Language).
Продукт IBM WebSphere Business Modeler (далее – Modeler) – это лучший в отрасли инструмент для моделирования и имитации бизнес-процессов. С помощью Modeler бизнес-аналитики и другие нетехнические пользователи могут создавать бизнес-модели для документирования своих процессов, а затем осуществлять их имитационное моделирование, чтобы понять поведение этих процессов «в динамике». Пользователи могут генерировать отчеты на основе модели процесса и по результатам имитационного моделирования. Пользователи могут экспортировать свои модели в такие среды как WebSphere Integration Developer (Integration Developer), WebSphere Process Server (Process Server) и IBM FileNet P8 и хранить их в таких системах как Rational ClearCase и Rational Asset Repository. Модели могут быть опубликованы с помощью компонента WebSphere Business Modeler Publishing Server (Publishing Server), что позволяет авторизованным пользователям просматривать эти модели с помощью Web-браузера. Эти модели могут также быть связаны с требованиями в продукте Rational RequisitePro и повторно использованы в продукте Rational Software Architect.

Продуктизация. Создание нового продукта

Термин «Продуктизация» еще не очень хорошо известен. Его можно трактовать как разработку нового конкурентоспособного продукта или услуги и вывод их на рынок. Основная идея заключается в том, что этот новый продукт или услуга может быть превращен в коммерчески жизнеспособный продукт на основе внутренних возможностей бизнеса. Цель продуктизации — максимизировать выгоды для клиентов и прибыльность компании. Продуктизация начинается с исследования и четкого определения потребностей клиентов, выявления проблемы, которую должен решить будущий продукт или услуга.

Что означает продуктизация? В нескольких словах:

Продуктизация означает развитие и преобразование существующей услуги или концепции в лучший продукт.
Она делает все Ваши продукты и услуги более эффективными и, как следствие, рентабельными и прибыльными.
Она делает Ваши продукты или услуги более привлекательными для потенциальных клиентов.
Обратите внимание, что не следует путать продуктизацию с производством!

Преимущества продуктизации:

создание конкурентных преимуществ и повышение рентабельности;
возможность масштабирования бизнеса за счет переупаковки существующих услуг в продукты;
возможность обслуживать больше клиентов, не тратя больше времени.

Продуктизация может представлять собой, например, модификацию некоторой концепции, идеи, продукта или услуги организации, делая их пригодными для представления в качестве коммерческого продукта. Например, уже существующее программное обеспечение для конкретных клиентов может быть изменено и преобразовано в какой-либо стандартный программный продукт, подходящий для всего рынка. Консультант по маркетингу может предлагать курсы на продажу помимо индивидуальных консультаций.

Выводы и рекомендации

Фактически реинжиниринг мало чем отличается от моделей Кайдзен, Lean, Value Engineering и PRINCE2, где во главу угла ставится непрерывное изменение и адаптация.

Единственное отличие – масштаб охвата. К реинжинирингу обычно обращаются тогда, когда у руководства компании заканчиваются идеи по мелкой и локальной оптимизации, никакие другие шаги не дают значимых изменений.

Нужны свежие идеи – взгляд со стороны. Именно поэтому для редизайна компаний (для реинжиниринга) чаще всего привлекают профильных специалистов и консалтинговые агентства. Своя команда может стать заложником внутренних проблем и ограничений.

Обратите внимание! Найти действительно опытную команду для реинжиниринга так же сложно, как и его внедрить или провести. К поиску исполнителей нужно подойти максимально ответственно

Никакие шаги внедрения нельзя проводить без предварительного тестирования. Иначе вы можете получить ещё больше проблем и непредвиденных трат.