Причины и правила оформления претензии
Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии. «Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.
Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.
Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
В конце ставится подпись и дата составления документа.
На самом деле, правила довольно просты и распространяются почти на все официальные документы. Так как определенного образца не существует, то вполне можно воспользоваться одним из предложенных вариантов в Интернете, в случае если возникают проблемы с самостоятельным заполнением формы. В случае же, если сторона, в адрес которой направлена претензия, не желает рассматривать претензию без указания причины, другая сторона может решить вопрос так: Обратиться в отдел по защите прав потребителей; Обратиться в районное отделение прокуратуры с заявлением; И наконец, обратиться в суд за вмешательством данной инстанции в ситуацию.
Зачем необходимо участие юриста в претензионном порядке урегулирования споров
Для того, чтобы досудебная процедура прошла в точном соответствии с требованиями закона или контракта, желательно поручить этот вопрос квалифицированному юристу. Он проанализирует сложившуюся ситуацию, грамотно составит претензионное письмо, организует переговоры со вторым участником конфликта. Если разногласия не получится решить мирным путем, юрист поможет подготовить документы в суд.
Компания СКП специализируется на претензионном порядке решения арбитражных споров. Наши юристы помогут защитить ваши интересы в досудебной процедуре при взаимодействии с контрагентами и различными государственными структурами.
Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение
1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.
2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.
3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
5. Претензии предъявляются в следующие сроки:
1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;
3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.
6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.
7. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.
8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:
1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;
2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи;
3) претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.
9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
Срок ответа на претензию страховой компанией по ОСАГО
Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.
На самом деле в большинстве случаев 5 дней это довольно ограниченный период для того чтобы дать ответ потребителю. Ведь в случае со страховкой всегда приходиться прибегать к экспертному мнению для выяснения конечной стоимости повреждений.
Отсутствие решения на претензию в отведенный период по закону дает право потребителю обращаться в высшие инстанции с жалобами или с исковым заявлением в суд.
Мой адрес не дом и не улица…
Направление контрагенту претензии – не менее важный шаг, чем ее составление.
По какому адресу должна быть направлена претензия?
Во-первых, перед отправкой претензии, нужно проверить юридический адрес, заказав выписку из ЕГРЮЛ. Кроме того, во избежание ситуаций, когда контрагент сменил юридический адрес, а истец направил претензию по старому адресу, нужно прописать в договоре следующее условие: «…стороны договора обязуются в письменном виде уведомлять друг друга об изменении своих реквизитов (юридический адрес, банковские реквизиты и т.д.) в срок не позднее 3 рабочих дней с момента таких изменений. При неуведомлении одной из сторон об изменении приведенных в договоре реквизитах, другая сторона, исполнившая обязательства по известным ей реквизитам, считается добросовестно его исполнившей».
Как показывает судебная практика, ошибка в адресе контрагента при отправке претензии может дать основания суду признать претензионный порядок несоблюденным.
Например, в одном из споров, суд оставил требование без рассмотрения, поскольку доказательств соблюдения истцом обязательного претензионного порядка урегулирования спора с ответчиком представлено не было. Причина отказа в том, что истец направил претензию не по юридическому адресу ответчика (Постановления АС Уральского округа от 22.03.2018 г. №А60-26610/2017, Московского округа от 27.02.2018 г. №А41-39727/2017).
Именно истец должен документально подтвердить факт отправки претензии контрагенту на юридический адрес компании. При этом копии журналов входящей и исходящей корреспонденции ООО «Кедр», представленные в ходе рассмотрения дела об административном правонарушении, не могут быть приняты в качестве доказательства направления и получения от нерезидента корреспонденции ввиду несоответствия указанной в них информации. Факт направления ООО «Кедр» в адрес нерезидента претензии посредством электронной почты, а также факт получения от нерезидента ответа на претензии документально не подтверждены. Согласно письменным пояснениям защитника ООО «Кедр», конверт, в котором было получено письмо от нерезидента, Обществом утерян.
Таким образом, доказательства официального направления в адрес нерезидента претензий, а также доказательства их вручения партнеру Обществом не представлены (Решение АС Кемеровской области от 22.03.2018 г. №А27-279/2018).
Предположим, что компания направила претензию по верному юридическому адресу, но контрагент не получил ее. Как быть в этом случае?
В п.2 Письма ВАС РФ от 18.05.1995 г. №ОП-21/39, указано, что в случае, когда истец представил доказательства направления претензии ответчику, претензионный порядок считается соблюденным независимо от того, получена ли претензия ответчиком.
Например, претензия с требованием вернуть перечисленные предоплату за товар направлена генеральному директору по адресу, что соответствует месту нахождения согласно выписке из ЕГРЮЛ.
Истцом представлен конверт почтового отправления, которым претензия была направлена в адрес ответчика, однако возвращена в связи с «истечением срока хранения».
В соответствии с п.3 ст.54 ГК РФ юридическое лицо несет риск последствий неполучения юридически значимых сообщений (ст.165.1 ГК РФ), доставленных по адресу, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, а также риск отсутствия по указанному адресу своего органа или представителя. Сообщения, доставленные по адресу, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, считаются полученными лицом, даже если оно не находится по указанному адресу (п.1 Постановления Пленума ВАС РФ от 30.07.2013 г. №61, АС Приморского края от 11.05.2018 г. №А51-10495/2017).
То есть компания-ответчик обязана обеспечить получение информации и корреспонденции, которая ему направляется и, соответственно, риск неполучения такой информации и все негативные последствия несет сама компания.
Ответ на досудебную претензию
Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ). Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит иск без рассмотрения.
Досудебный порядок установлен законодательством для большинства гражданско-правовых сделок.
Впоследствии, при обращении в суд расходы на обязательный внесудебный порядок урегулирования споров (например, расходы на направление претензии контрагенту), можно взыскать как судебные издержки за счет ответчика в случае выигрыша спора истцом (п.4 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 г.).
Как и в какой срок составить ответ на досудебную претензию
В какие сроки нужно направить ответ на досудебную претензию?
В случае если ответ на досудебную претензию касается гражданско-правового спора о взыскании денежных средств, то срок ответа не может превышать 30 дней (п.5 ст.4 АПК РФ).
Если же речь идет об ответе на претензию, которая касается соблюдения Закона от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», то ответ должен быть представлен в течение 10 дней со дня получения запроса (ст.22 Закона №2300-1).
Форма ответа на досудебную претензию, не регламентирована законодательством.
Как правило, ответ на досудебную претензию должен содержать реквизиты отправителя, контраргументы либо согласие с предъявленной претензией (ссылки на пункты договора, нормы законодательства), предложение способом мирного урегулирования ситуации, подпись ответчика.
Ответчик может отправить претензию либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении либо лично, зарегистрировав у заявителя.
Образец ответа на досудебную претензию
На досудебную претензию направляется ответ, который может содержать следующие положения:
- полное (частичное) признание заявленных пунктов или отказ от их выполнения;
- правовое обоснование указанной в письме позиции;
- обсуждение возможности оплатить долг частями или с отсрочкой;
- приложения (копии документов, подтверждающих позицию ответчика).
При этом в договоре (например, подряда) прописано, что обязанность по оплате выполненных работ возникает у заказчика после полной их сдачи (сама сдача работ подтверждается подписанным актом приемки-передачи выполненных работ). Как правило, в договорах подряда оговариваются конкретные условия для оплаты.
Например, это может быть представление подрядчиком комплекта документов: акта сдачи-приемки работ, счета на оплату, счета-фактуры.
Приведем образец ответа на досудебную претензию
Директору ООО «Цветочек»
г. Незабудкину Н.А.
Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
от Заказчика ООО «Лютик»
Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.
Ответ на досудебную претензию
16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.
В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.
Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.
Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.
При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.
Дополнительные вопросы
Что делать, если не реагируют
Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер. То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.
После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.
Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.
Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.
Если вам интересно, как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор, читайте отдельный материал, подготовленный нашей редакцией.
Что делать, если срок рассмотрения претензии прошел, а ответа все нет
Период, за который потребитель должен получить ответ от индивидуального предпринимателя, прописан в соответствующем нормативно-правовом акте (см. таблицу выше) или в договоре между сторонами.
Если все сроки на рассмотрение претензии прошли, но ответ так и не пришел, скорее всего, юридическое лицо просто проигнорировало ваше обращение. В таком случае, необходимо подавать иск в суд.
Если спор возник между сторонами, которые прописали свои права и обязанности в договоре, то при условии нерассмотренной претензии суд может расторгнуть договор или внести в него изменения, опираясь на требования истца (ГК РФ, ст. 452).
В этом случае вступает в силу понятие о преддоговорных спорах, которое прописано в Гражданском кодексе, ст. 445. Если полагаться на данную статью, обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня поступления претензии.
За этот срок получатель обязан изучить жалобу, принять решение, о том, чтобы расторгнуть контракт или изменить некоторые его условия. Если сторона, которая подала претензию, не согласна с изменениями, то на протяжении месяца со дня получения ответа ответчик имеет право подать иск в суд.
Что касается ФЗ «О защите прав потребителя», то продавец или индивидуальный предприниматель несет ответственность за не рассмотрение претензии от покупателя. За каждый просроченный день, он будет обязан заплатить пеню – это 1% от сумы покупки.
Какой срок дается продавцу на возмещение убытков
Чаще всего недовольство у простых граждан вызвано просроченной продукцией в супермаркете, испорченными вещами, техникой с дефектами и т.д. В зависимости от ситуации, представитель торговой точки обязан дать ответ покупателю, полагаясь на ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 20-22.
| Ситуация | Описание |
| 1. Обмен товара с дефектом | Ответ на письмо и сам обмен должен быть произведен в течение 7 дней с момента получения обращения. Если продавец решил провести экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней. В случае, когда товар отсутствует в магазине, обмен должен произойти не позже, чем в течение 30 дней. |
| 2. Предоставление подменного товара | Если купленный товар требует ремонта, то на период исправности неполадок покупатель должен получить подменный товар со всеми необходимыми функциями. Ответ на данную претензию должен прийти на протяжении 3 дней. |
| 3. Ремонт товара | В данном случае стороны самостоятельно договариваются, в какой период необходимо устранить недостатки, но срок должен не превышать 45 дней. |
| 4. Покрытие расходов на ремонт товара | Если покупатель за свой счет произвел ремонт, то продавец обязан ему возместить материальный ущерб. Ответ на такую претензию должен прийти на протяжении 10 дней. |
| 5. Возврат средств за товар | Если вы приобрели некачественную продукцию, то можно потребовать вернуть её полную стоимость. Срок рассмотрения и ответа на жалобу – 10 дней. |
| 6. Покрытие убытков | Если из-за товара вы понесли дополнительные убытки, то магазин обязан их покрыть. На изучение причины претензии ответчику дается 10 дней. |
| 7. Уменьшение розничной цены | На рассмотрение и предоставление ответа реализатору или поставщику дается 10 дней. |
| 8. Предоставление неточной или искаженной информации о товаре | 10 дней с момента получения официального обращения. |
Правовые последствия пропуска срока ответа
Если контрагент не отвечает на досудебную претензию в установленный законом срок, это может иметь серьезные правовые последствия для него. Прежде всего, в случае пропуска срока ответа, продавец или исполнитель не сможет отказаться от исполнения своих обязательств, указанных в договоре.
Кроме того, в случае нарушения срока ответа, покупатель или заказчик имеют право предъявить к продавцу или исполнителю досудебные претензии, в которых могут быть указаны требования о возврате денег, исправлении недостатков или расторжении договора.
В обязательном порядке следует учитывать, что ответ на претензию должен быть отправлен в письменной форме, например, по почте, с уведомлением о вручении. В случае отправления ответа на претензию с нарушением срока, письмо может быть принято, но сроки для рассмотрения претензии и принятия решения по ней продавцом исполнителем будут замедлены до тех пор, пока ответ не будет представлен.
В случае пропуска срока ответа, продавец или исполнитель могут быть обязаны выполнить требования покупателя или заказчика, указанные в претензии. Возможны ситуации, когда покупатель или заказчик имеют право потребовать взыскания неустойки или штрафа за нарушение договорных обязательств.
Если продавец или исполнитель отказываются от исполнения претензий покупателя или заказчика после пропуска срока ответа, тогда покупатель или заказчик могут обратиться в суд для защиты своих прав и интересов, предъявив иск о взыскании компенсации за нарушение обязательств.
Таким образом, пропуск срока ответа на досудебную претензию может привести к серьезным правовым последствиям для продавца или исполнителя, включая обязанность исполнения претензий покупателя или заказчика, взыскание неустойки или штрафа, а также рассмотрение вопросов в суде и возмещение убытков.
Ответ на претензию по оплате задолженности: разновидности
Когда возникает задолженность, на которую требуется ответить, возникает вопрос о том, как и в какой срок следует отвечать на досудебную претензию. В зависимости от типа задолженности и требований заявителя, существует несколько разновидностей ответа на претензию, которые можно использовать при составлении своего ответа.
Первый вариант ответа – полное признание задолженности и намерение ее погасить. Такой ответ следует использовать, если есть достаточные финансовые возможности для оплаты задолженности. В этом случае в ответе необходимо подтвердить факт задолженности и указать сумму, которую вы готовы выплатить
Важно помнить, что такой ответ может повлечь за собой судебное разбирательство, если заявитель не согласится с вашим предложением
Второй вариант ответа – оспаривание задолженности. Этот вариант следует использовать, когда вы считаете, что задолженность некорректно или незаконно взыскивается. Ответ в таком случае должен содержать аргументы и доказательства, почему вы считаете, что задолженность необоснована
Важно помнить, что для дальнейшего судебного разбирательства может потребоваться юридическая консультация
Третий вариант ответа – предложение компромисса. Если вы признаете задолженность, но финансово не способны ее полностью погасить, можно предложить заявителю рассмотреть вариант рассрочки или обмена услугами. В ответе необходимо указать свое предложение и объяснить, почему оно справедливо и взаимовыгодно для обеих сторон.
В любом случае, ответ на досудебную претензию по оплате задолженности следует направлять в соответствии с правилами и положениями, установленными законодательством. В ответе необходимо четко и ясно изложить свою позицию, указать все необходимые детали, аргументы и доказательства, а также ознакомиться с требованиями заявителя и ответить на них. Необходимо помнить, что правильно составленный ответ на претензию может помочь избежать судебного разбирательства или стать основой для дальнейших переговоров с заявителем.
Срок подачи и срок ответа на досудебную претензию: как не потерять свои права?
Если вы столкнулись с проблемой качества товара или услуги и решили обратиться с претензией к продавцу или предоставителю услуги, необходимо знать о сроке подачи претензии и сроке получения ответа. Ведь от того, как вы подойдете к этому вопросу, может зависеть дальнейшее разрешение конфликта.
Срок подачи претензии определяется в зависимости от вида проблемы. Например, если вы не довольны качеством товара, то претензию следует написать и отправить в течение тридцати дней со дня его покупки (или с момента, когда вы обнаружили недостатки). Если же речь идет о качестве услуги, то срок подачи претензии может быть разным и зависит от конкретной ситуации. В любом случае, чем раньше вы подадите претензию, тем быстрее сможете решить вопрос.
Однако отправка претензии не гарантирует немедленного ответа со стороны продавца или предоставителя услуги. Срок рассмотрения претензии должен быть разумным. В соответствии с законодательством, ответ на претензию должен быть дан в течение 10 дней со дня ее получения. Именно в этот срок предполагается, что заявитель получит информацию о принятых мерах или о разрешении вопроса.
Однако, если продавец или предоставитель услуги не ответили на претензию в указанный срок или ответ не устраивает заявителя, он имеет право обратиться за помощью к адвокату или в нужные органы для защиты своих прав. В такой ситуации, рекомендуется обратиться за помощью как можно раньше, чтобы не откладывать решение вопроса на долгий срок.
Если вы не получили ответ на претензию в установленный срок или ответ не удовлетворяет ваши требования, вы должны рассмотреть дальнейшие действия. Возможно, будет необходимо воспользоваться судебной защитой для возврата денег или решения проблемы с качеством товара. В таком случае, обратитесь к адвокату, чтобы получить необходимую юридическую помощь и написать исковое заявление.
В заключение, следует отметить, что в случае возникновения проблем с товаром или услугой, необходимо быть внимательным и своевременно подавать претензию. Если продавец или предоставитель услуги не ответили на претензию в течение установленного срока, не стесняйтесь обращаться за помощью к адвокату или другим компетентным лицам для защиты своих прав.