Как грамотно общаться с крупными клиентами

Как отказать заказчику во время сотрудничества

Отказаться от работы проще всего на стадии переговоров. Тогда ни у вас, ни у клиентов не будет никаких дополнительных проблем. Но бывают случаи, когда отказывать приходится уже во время сотрудничества.

Давайте рассмотрим причины таких ситуаций и как правильно отказать, если вы уже согласились работать с клиентом.

1. У вас возник форс-мажор

Непредвиденные обстоятельства случаются вне зависимости от наших желаний: заболела собака, ребенок случайно стер все рабочие данные, затопило квартиру.

Иногда работать в таких условиях становится невозможно. Вот только заказчика это никак не касается. Он ждет от вас качественной работы точно в срок.

Что же делать?

Расскажите клиенту о вашей ситуации. Только кратко и по делу. Не надо давить на жалость и в подробностях описывать весь ужас произошедшего. Вы можете попросить у клиента сдвинуть сроки сдачи работы. Если его проект не горит, он войдет в ваше положение и вряд ли откажет.

Если клиент не может или не хочет пойти вам навстречу, попробуйте передать проект своему коллеге. Но только с согласия заказчика.

Если ни один из этих вариантов не подходит, постарайтесь все-таки доделать работу. Вам это будет стоить нервов и бессонных ночей, но вы останетесь профессионалом.

Бывают и такие ситуации, когда работа отходит на самый последний план. В этом случае не пропадайте молча. Свяжитесь с заказчиком, объясните ситуацию, извинитесь и сообщите, что вы вынуждены отказаться от работы.

Будет честно, если вы вернете клиенту всю оплату. Но даже тогда будьте готовы к тому, что заказчик не поймет вас и оставит плохой отзыв.

2. Вы поняли, что не справитесь

Радость от сотрудничества с новым заказчиком часто перекрывает здравый смысл. Вы можете согласиться на работу и только после начала сотрудничества вдруг понять, что не осилите проект.

В этом случае можно дать вежливый отказ и честно сказать: «Простите, я не рассчитал свои силы, не справлюсь с вашим заказом». Но тогда прощайтесь с репутацией.

Если вы взялись за работу, доведите ее до конца. Переройте все книги, поисковики, обратитесь за помощью к опытным коллегам. В крайнем случае, найдите исполнителя, который сделает работу за вас. Вам придется заплатить ему деньги, полученные от заказчика, но вы хотя бы сохраните лицо перед клиентом.

3. Клиент ведет себя неадекватно

Часто на стадии переговоров все идет хорошо, так что вы решаете работать с заказчиком. Но потом начинаются «сюрпризы». Клиент вдруг хамит вам, недоволен ни одним вариантом работы, не присылает оплату или просто пропадает на несколько дней.

В этом случае вы имеете полное право отказаться от сотрудничества, аргументируя свое решение тем, что поведение клиента неприемлемо: «Простите, но наше сотрудничество не приводит к нужному результату. Я ценю ваше время и считаю правильным закончить работу сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку».

Отказывать заказчику надо своевременно и правильно. Чтобы клиент не стал вашим заклятым врагом, отклоняйте просьбу о сотрудничестве только в тех случаях, когда это действительно необходимо.

“В нашем бизнесе стоит удерживать клиентов, у которых есть запрос на периодические услуги”

Виталий Арбузов, CEO бизнес-digital агентства INPRO.

В нашем бизнесе стоит удерживать клиентов, у которых есть запрос на периодические услуги. Поскольку LTV — это ключевой фактор, который формирует интерес у представителей ИТ-услуг. Так появляется возможность выстраивать финансовый горизонт планирования. Это позволяет развивать и совершенствовать свои продукты и услуги, а не заниматься поиском новых лидов. Такое взаимодействие выгодно обеим сторонам, так как вместе с нами совершенствуется продукт заказчика.

Но клиенты разные: есть которые живут и развиваются вместе с нами годами, а есть которые уходят после квартала взаимодействия. Мы всегда стараемся найти правильный подход к каждому, но это не гарантия того, что клиент останется с вами навсегда. Бывает, что прекращение работы инициируется нашей стороной, так как есть пункты, которые я не приемлю по отношению к нашей работе. Прежде всего, это неуважительное отношение клиента к нашей команде. Такое поведение недопустимо ни на каком этапе развития взаимоотношений и ни при каких бюджетах, поскольку две команды делают один большой совместный продукт, а не занимаются воспитанием.

В первую очередь, удержание клиента — это правило хорошего тона всего сервисного бизнеса. Мое личное мнение основывается на том, что лучше клиенту не дать уйти и работать на упреждение, периодически проговаривая критические моменты. Чаще всего клиенты хотят уйти после столкновения с ошибками на стороне исполнителя. Конечно, никто не защищен на 100% от них, поэтому надо тщательнее работать над приемкой работ и прорабатывать прошлые ошибки, а с клиентом договариваться о штрафных санкциях и пени.

Кто такие и с чем едят?

Чтобы понять, как работать с ключевыми клиентами, нужно разобраться, а кто это. И вот несколько характеристик, которые помогут определиться:

Клиент уже приносит компании значительный доход, составляющий больше 10% общих доходов компании. Если клиент приносит больше 20%, это может вызвать критическую зависимость компании от клиента. Когда клиент делает больше 50% общего дохода, то это моноклиент или «золотой». Сразу после появления «золотой антилопы» необходимо выстраивать отношения с новыми клиентами, чтобы у вашей компании не возникло критической зависимости от одного клиента. Помните: ничто не вечно и подвергать бизнес риску не стоит, имея один источник дохода.
Клиент, с которым компания пока не работает или работает в незначительных объемах, но он является перспективным. У таких клиентов существует значительный бюджет на закупки товаров и услуг. Но не забываем о конкурентах, ведь и для них клиент лакомый кусочек. Вам придется изрядно постараться, чтобы выстроить отношения с таким клиентом и отстранить конкурентов.
Клиенты, широко известные в своей отрасли или регионе — имиджмейкеры.
Работа с такими клиентами может значительно помочь при дальнейшем продвижении продуктов и услуг компании. Это интересно, если вы рассматриваете для себя работу в вертикальных рынках, стремитесь усовершенствовать свой товар или услугу.
Клиент-эксперт, который даже при небольшом доходе для вас является исключительным, компетентным и требовательным, помогает компании соблюдать высокие профессиональные стандарты и постоянно совершенствоваться. Такой клиент как требовательный родитель помогает обнаружить слабые места компании и иногда мотивирует на начало важных изменений.

Основные отличия идеального клиента от целевого

Чтобы эффективно реализовывать свою продукцию, вы должны понять, кто входит в потребительскую аудиторию вашей компании. Давайте проясним, что отличает идеального клиента от целевого, поскольку это разные понятия.

Целевой покупатель будет всегда приобретать вашу продукцию. Формируя его собирательный образ, нужно ясно представить реально существующего человека. Увидеть, как он выглядит, где проживает и как проводит свой досуг (любимые занятия, книги, телевизионные передачи).

Пытаясь раскрыть качества идеального клиента, берите за основу то же самое, но с некоторыми нюансами. Этот человек приносит вам благополучие. Он не просто хочет покупать ваши товары, а ценит качество и пользу, которую они приносят. Эти люди согласны с вашей стоимостью, считая ее справедливой.

Многие компании переоценивают свои продукты. А некоторые (что наблюдается гораздо реже и, как правило, в сфере услуг), напротив, оценивают их слишком дешево. В обоих случаях вы разоритесь. Либо к вам придут клиенты, чтобы просто приобрести у вас какой-нибудь товар, не сознавая его главных преимуществ.

Как вести себя при любом отказе

Иногда аргументированный отказ оставляет положительное впечатление об исполнителе, заказчик начинает уважать специалиста больше. Поэтому старайтесь придерживаться правил общения даже при отрицательном ответе.

Не допускайте конфликтов. Разговаривайте спокойно и вежливо, даже если внутри все кипит. Лучше уйти по-хорошему и сохранить о себе нормальное впечатление.
При отказе приводите аргументы. Сказать «нет» недостаточно. Необходимо это как-то объяснить, чтобы клиент не считал вас грубияном. Вы можете говорить не всю правду в чистом виде. Но будьте максимально искренними.
Не торопитесь с ответом. Прежде чем отказать, выдержите небольшую паузу. У вас будет время все обдумать и решить, действительно ли стоит говорить «нет». Еще вы покажете заказчику, что вникнули в его ситуацию и ваш отказ обоснован.
Не извиняйтесь слишком много. Приносите извинения, если это действительно уместно. Начинайте предложения с фраз: «Мне жаль, но…» или «Боюсь, что…», но только когда это необходимо.
Будьте краткими. Избегайте длинных объяснений, почему вы не можете что-то сделать. Клиентам хватит краткого и емкого ответа.
«Зеркальте» собеседника. Просто отражайте то, о чем и как вас попросили. Но все равно завершайте фразу отказом. Говорите в дружеской манере:

Вы: «У меня полностью расписан весь месяц, поэтому я не смогу вам помочь».

Заказчик: «Но мне посоветовали именно вас, и я хотел работать с вами».

Вы: «Мне очень приятно, что вы хотите работать со мной, но все мое рабочее время уже занято».

Часть III. Начните кампанию по внедрению

Глава 10. Определите, кто на самом деле принимает решения

должность;
сфера ответственности;
решаемые задачи (цели).

ничего не продавайтеИспользуйте телефонные стратегии для выяснения нужных именПолучите базовую информациюПродолжайте продвигаться по цепочке контактовИспользуйте интернет

Глава 11. Хватит ждать, пока вам перезвонят

сценарии телефонного разговора с нужным человеком;
инструкции по преодолению препятствий для работы с типичными возражениями;
уверенные письма, выделяющие значимость ваших основных ценностных предложений для целевых клиентов.

истории успеха. Продемонстрируйте бизнес-результаты, которых достигли ваши клиенты;
информационные документы, специальные доклады, буклеты с советами;
релевантные статьи;
приглашения. Предложение участвовать в насыщенных информацией телесеминарах, веб-трансляциях или даже в официальных семинарах обозначит вашу компанию как лидера в своей отрасли;
информационные рассылки. Убедитесь только, что вы рассылаете не замаскированные рекламные брошюры;
книги. Это может оказаться небольшой инвестицией с высокой окупаемостью;
рекомендательное письмо перед общением;
подарочные корзины. Перед продавцами, использующими подарочные корзины, открываются многие двери;
бесплатные образцы. Однако будьте сдержаннее, не раздавайте слишком много;
открытки. Если вы посылаете открытки, содержащие советы или ценную информацию, люди сохранят их.

Глава 12. Провокационные письма

Возбуждать любопытство, затрагивая именно их бизнес-проблемы.
Обозначать вашу компанию как компетентный ресурс, способный изменить существующую ситуацию к лучшему.

Адаптируйте письмо под конкретного клиента.Обозначьте цель в основной части письма.Сильное заключение.

продемонстрируйте свои знания их компании;
говорите деловым языком;
расскажите о своем ценностном предложении;
пишите, как будто вы общаетесь на равных;
сделайте письмо простым для понимания;
сообщите о результатах клиентов.

Глава 13. Используйте электронную почту

персонализированным. Это означает, что нужно апеллировать к чему-то очень конкретному в его бизнесе;
связанным с бизнес-потребностями. Письмо следует посвятить проблемам и вызовам потенциального клиента;
кратким и содержательным;
содержащим повод для начала беседы. Вы можете задать вопрос, пригласить читателя посетить мероприятие или спросить, заинтересован ли он в получении дополнительной информации по данной теме;
читаемым из окна предварительного просмотра. Хорошие электронные письма доносят сообщение весьма быстро;
не содержащим выражений, типичных для спамеров (бесплатный, секрет, правда, увеличить, нажмите здесь, спам, низкие цены, доступный, специальное предложение, мгновенный, огромный);
содержащим короткие абзацы, включающие не более двух-трех предложений;
удобным для чтения с экрана, для чего необходимо использовать соответствующий шрифт (Verdana, Arial или Helvetica).

Досье на ключевого клиента

Клиентское досье — это особый формат для сбора, накопления, хранения и использования данных о ключевом клиенте. Это ваша копилка знаний, потому что информация дает возможности для особых предложений и выгодных взаимоотношений.

В вашей CRM-системе, наверняка, заполняются карточки всех контрагентов. Но обычных позиций типа даты начала сотрудничества, истории взаимодействия, бюджетов и числа сотрудников для работы с ключевым клиентом недостаточно. Обычные клиентские карточки не могут вместить всего того, что менеджеры знают или хотят знать о своих ключевых клиентах. Поэтому досье на ключевого клиента должно содержать:

Общие сведения о клиенте:
Здесь должно быть общее описание компании клиента, её история, количество сотрудников, организационная структура (если известны департаменты, отделы, филиалы, дочерние структуры). Сюда же включаются данные о его окружении: кто является клиентом, конкурентом, ключевым поставщиком, банком, аудитором, консультантом и т.д. Прописывается миссия и позиционирование клиента, тенденции развития его отрасли, его культурная среда и известные финансовые показатели.
Взгляд с вашей стороны:
Необходимо найти всех сотрудников компании, которые работали с данным клиентом. С их помощью понять, какие отношения с компанией клиента у вас на данном этапе и в перспективе. Необходимо представлять, какой бюджет у клиента (хотя бы примерно) имеется по интересующим вас закупкам, у кого он покупал ранее, и как выглядит система принятия решений в его компании.
Информация о группе принятия решений:
Учитывайте всех сотрудников компании ключевого клиента, причастных к принятию решения. Некоторые типичные роли в этой группе:
- Человек, принимающий решение. Лицо, которое может единолично принять решение, наложить вето
- Ключник (привратник). Обычно, секретарь, помощник, ассистент. Лицо, обеспечивающее доступ к ЛПР
- Технический специалист. Лицо, рассматривающее качество и функции продукта
- Экономические специалисты. Лица, рассматривающие финансовые условия закупки
- Пользователи
- Сторонники
- Оппоненты
- Советник
- Информаторы
Сведения о конкурентах:
Опишите характеристики конкурентов, которые стараются склонить вашего ключевого клиента к сотрудничеству. Речь идет о прямых конкурентах, т.е. предлагающих только аналогичный товар или услугу.

Как общаться и строить работу с токсичными клиентами

Дадим несколько базовых советов, которые можно применять в работе с токсичными клиентами (могут пригодиться не только в рабочих ситуациях).

Ведите себя спокойно и не вступайте в конфронтацию. Часто цель токсичного клиента — вызвать негатив. Нужно сохранять спокойствие, не вступать в спор, чтобы человек понял, что не сможет получить желаемого. Особенно тут важна первая ваша реакция.

Общайтесь уважительно и проявляйте заинтересованность. Токсичные люди часто воспринимают любую среду как враждебную и потому неосознанно выбирают нападение. Этот настрой может измениться, если человек почувствует, что вы на его стороне.

Обозначьте границы. В зависимости от ситуации это можно делать мягко — к примеру, в ответ на субботний звонок клиента просто сообщить, что в выходные вы не готовы отвечать на рабочие вопросы. Но где-то придется проявить жесткость, сказать, что такое поведение неприемлемо по отношению к вам — к примеру, если клиент начинает грубить.

Не ведитесь на манипуляции, не занимайте позицию жертвы. Токсичные люди, как правило, хорошие манипуляторы, но если манипуляцию уметь распознавать, его слова вы увидите совсем по-другому и не пойдете у него на поводу.

Просите конкретизировать претензии. Попросите клиента подробно описать, в чем именно были допущены ошибки. Это, возможно, поможет и ему сориентироваться (и понять, что ему не нравится не «вообще всё», а шрифт).

Отказывайте дружелюбно, но уверенно. Дайте клиенту понять, что отказ в его просьбе, если она выходит за рамки договора, не значит, что к нему плохо относятся. Акцентируйте, что первоначальные договоренности все в силе.

Проявите эмпатию. У всех могут быть плохие дни

Да, настроение клиента не зона вашей ответственности, но в некоторых случаях внимание к его эмоциям может стать очень эффективным, переключающим поведение

Не принимайте на свой счет

Важно понимать, что токсичное поведение — отражение внутренних процессов человека: проблем, страхов, недовольств, — и с вами оно никак не связано

Есть такой прием, называется «включить врача», позиция такого психотерапевта. Если мы понимаем, что клиент ну совсем неадекватный или токсичный, мы можем представить, что перед нами пациент. Он не совсем здоров, но это надо воспринимать как плохую погоду — философски. Не воспринимать это как выпад против себя лично. Как это воспринимает психиатр, который работает с пациентом? Даже если он видит неадекватное поведение пациента, он не будет на него обижаться: он понимает, что это проблемы этого человека. Так и здесь можно: включить врача в себе и воспринимать это немножко абстрагировавшись, просто как то, с чем надо работать. Тогда становится легче правильно себя вести и правильно с ним разговаривать.

Борис Шпирт,
бизнес-консультант и тренер

По словам эксперта, единого алгоритма в подходе к сложному клиенту, нет. Бывает, на место может поставить жесткий подход. А бывает, отношения можно наладить, проявляя заботу и помощь, но делая это с достоинством, показывая собственную компетентность и экспертность.

Нужно показывать, что ты эксперт. Делать это нужно не с позиции сверху, а с позиции на равных, показывать, что хочешь помочь клиенту, демонстрируя это не словами, а своими поступками, открытостью к тому, чтобы что-то для него сделать

Но важный нюанс: здесь очень важно не перегнуть палку и не уйти в обслугу. Это не поможет из токсичного клиента сделать нормального

Борис Шпирт,
бизнес-консультант и тренер

Изучить бизнес клиента

Крупный клиент ожидает повышенного внимания к себе и не стоит его в этом разочаровывать. Перед встречей полезно будет изучить процессы потенциального клиента и найти моменты, где услуги вашей компании могут быть востребованы. Безусловно, на встрече клиент сам расскажет «где у него болит», но, зачастую, бывает так, что клиент «сам не знает, чего хочет». Это можно назвать по-разному: зашоренность, ожидание того же перечня услуг, что и от предыдущего контрагента или же «у нас так принято».

Важно понимать, что самые интересные и полезные темы для общения лежат вне стандартной канвы переговоров. Поэтому собранные заранее «разведданные» помогут удачно импровизировать на встрече

Ведь лучшая импровизация – это подготовленная импровизация.

Что делать, если менеджер не справляется

Если клиент очень важен, но решить проблемы на уровне менеджера не получается, руководство агентства может попробовать предпринять действия со своего уровня:

Сменить менеджера или проектную команду. Бывает так, что человек начинает вести себя токсично, потому что по каким-то причинам ему не нравится конкретный менеджер. Иногда уже этот шаг может решить проблему, и с новым менеджером/командой работа пойдет уже в позитивном ключе

Тут еще человеку польстит, что на него обратили внимание, заботятся о его комфорте

Инициировать собрание для ответственных менеджеров со стороны агентства и клиента. Так проще будет разобраться в причинах конфликта и договориться о том, как его разрешить. Возможно, до самого собрания не дойдет, если человек поймет, что не может обосновать причины своих претензий своему же руководству

Упор тут важно делать на том, что такая встреча предлагается с целью повысить эффективность работы, а не разобраться в том, какие у кого претензии

Когда агентство знает, что со своей стороны сделало всё что могло, а ситуация не исправляется, вероятно это повод расстаться с клиентом.

Рассылка «Брифа» — больше чем просто письма

4 варианта использования портрета идеального клиента

Точно отображенный образ правильного покупателя лежит в основе продвижения любой компании. Его используют в таких маркетинговых приемах, как:

реклама (для того, чтобы она получилась креативной, нужно выявить боли и потребности клиентов);
автоворонка продаж (чтобы воронка затянула максимум возможных покупателей, необходимо знать способы их удержания);
контент-план (неинтересные статьи вызовут сокращение потребительской аудитории, причем вместе с потенциальными клиентами уйдут реальные);
дизайн сайта (контент, расположение блоков, оформление ресурса – все это создается под запросы и характерные черты ЦА).

Как правильно тратить время и средства на клиентов?

Сегмент	Что это за клиенты	Как с ними работать
AX, AY	«Золотые» клиенты — те 20%, которые обеспечивают 80% дохода компании	Обновляйте ассортимент, ориентируясь преимущественно на их запросы, постоянно предлагайте им новые продукты, повышайте уровень их обслуживании и т. п.
BX, BY, AZ	Клиенты, которые могут стать «золотыми» при правильной политике компании	Тщательно продумайте маркетинговую стратегию с целью увеличить объем продаж для этой категории
BZ, CX	«Твердые середнячки»	Если не удается сделать их «золотыми» клиентами, продолжайте работать с ними, используя прежние, проверенные методы. Приоритетность обслуживания покупателей из этой категории — средняя
CY, CZ	Нерентабельные клиенты	Повышайте их уровень хотя бы до среднего с помощью маркетинговых акций, увеличивающих потребности в товаре или услуге. Если частота покупок при этом не увеличивается, стоит подумать об ограничивающих цензах, лимитировании рекламы и других «фильтров» для таких клиентов

Наконец, есть клиенты, чье поведения требует дополнительного анализа их незакрытых потребностей. Речь идет о покупателях, которые могут потратить большие суммы, но делают это крайне нерегулярно. В первую очередь, необходимо изучить их взаимодействие с конкурентами.

Как регламентировать работу с лидами?

Практическое применение результатов анализа ABC и XYZ невозможно без выработки четкого регламента работы с лидами различных категорий, то есть правил, которые регулируют порядок работы.

В первую очередь регламент должен отражать этап взаимодействия с клиентом, то есть этап воронки продаж. Например, «Регламент по обработке лидов при поступлении в CRM»

Далее выделим ключевые действия, которые важно регламентировать:

время обработки входящего лида;
ответственный сотрудник;
действия при недозвоне;
правила заполнения карточки лида;
отчетность руководителю.

Акцентировать свое внимание стоит на различиях в обработке лидов из разных сегментов, а если вспомнить правило Парето, то тратьте 80% времени на клиентов, которые будут приносить 80% дохода. К примеру, с предполагаемым «золотым» клиентом менеджеру целесообразно связываться не позже, чем через 10 минут после того, как был получен лид

Он должен одним из первых получать подробную и точную информацию об акциях и других мероприятиях компании, новых поступлениях и других новинках

Также важно уведомить о таком клиенте руководство отдела продаж, собрав о нем как можно больше информации легальными методами. К примеру, с предполагаемым «золотым» клиентом менеджеру целесообразно связываться не позже, чем через 10 минут после того, как был получен лид

Он должен одним из первых получать подробную и точную информацию об акциях и других мероприятиях компании, новых поступлениях и других новинках. Также важно уведомить о таком клиенте руководство отдела продаж, собрав о нем как можно больше информации легальными методами

К примеру, с предполагаемым «золотым» клиентом менеджеру целесообразно связываться не позже, чем через 10 минут после того, как был получен лид. Он должен одним из первых получать подробную и точную информацию об акциях и других мероприятиях компании, новых поступлениях и других новинках

Также важно уведомить о таком клиенте руководство отдела продаж, собрав о нем как можно больше информации легальными методами

Регламент по обработке лидов при поступлении в CRM
Критерий	AX, AY	BX, BY, AX	BZ, CX	CY, CZ
Время обработки	10 минут	20 минут	60 минут	120 минут
Ответственный сотрудник	Передать старшему менеджеру	Обработать, если ответственный	Обработать, если ответственный	Передать младшему менеджеру
Количество попыток связаться	5 попыток (в течение 3 рабочих дней). После 2 подряд недозвонов сообщение в WhatsApp После 3 подряд недозвона письмо на почту После 5 подряд недозвона сообщение в WhatsApp и письмо на почту, закрыть лид как Недозвон	4 попытки (в течение 2 рабочих дней) После 2 подряд недозвонов сообщение в WhatsApp После 4 подряд недозвона сообщение в WhatsApp и письмо на почту, закрыть лид как Недозвон	3 попытки (в течение 2 рабочих дней) После 2 подряд недозвонов сообщение в WhatsApp После 3 подряд недозвона сообщение в WhatsApp и письмо на почту, закрыть лид как Недозвон	2 попытки (в течение 2 рабочих дней) После 1 недозвона сообщение в WhatsApp После 2 подряд недозвона сообщение в WhatsApp и письмо на почту, закрыть лид как Недозвон
Обязательно заполнить в карточке CRM	Бюджет Должность контакта Сайт Каналы продвижения Запрос Срок запуска	Бюджет Должность контакта Сайт Каналы продвижения Запрос Срок запуска	Бюджет Должность контакта Сайт Каналы продвижения Запрос Срок запуска	Бюджет Должность контакта Сайт Каналы продвижения Запрос Срок запуска
Отчетность	Сообщить руководителю	Сообщить руководителю	—	—

Чтобы увидеть таблицу целиком, потяните ее мышкой в нужную сторону

Анализ ABC и XYZ помогает оптимизировать использование процедур регламента. Без него есть риск потратить время на тех, кто проявляет повышенную активность на интернет-ресурсах компании, но не приносит много прибыли. Или на тех, кому легче продать дешевые товары или услуги в линейке продуктов, что отнимает время и средства, необходимые для привлечения «золотых» клиентов

Использование аналитических методов дает четкое представление не только о желаниях покупателей, но и об их возможностях, что важно для роста продаж

4. Составьте профессиональный проект-предложение

Хотя вы и начинаете с личного контакта, вам необходимо составить супер-профессиональный проект-предложение, чтобы в итоге заключить сделку. У крупных компаний обычно есть фиксированные процессы того, как принимаются решения, обычно в этом участвуют несколько человек в организационной структуре, и поэтому вам понадобится беспроигрышный материал, который можно показать.

Лора Сперсер составила прекрасный гид-пособие по написанию деловых проектов-предложений:

Предложения Как написать эффективный проект-предложение для бизнеса Лора Спенсер

Также вы сможете найти профессиональные шаблоны проектов-предложений на GraphicRiver — вот подборка из лучших:

Предложения 15 лучших шаблонов предложений для бизнеса: для проектов с новыми клиентами Марк Шенкер

Что стоит взять на заметку:

Шаг 1. Продемонстрируйте компетентность

Крупные компании избегают рисков. То же самое относится к людям, работающим на крупные компании (знаю из собственного опыта). Они зачастую привыкли работать с другими крупными организациями и поставщиками с долгим опытом бесперебойных поставок.

Поэтому если вы обращаетесь к крупному клиенту, вам необходимо подготовить ответы на такие ключевые вопросы:

«Почему мы должны работать именно с вашей компанией?»
«Как мы можем быть уверены, что вы будете профессионалами и справитесь с обеспечением наших заказов?»
«Откуда мне знать, что вы меня не подведете, и мне не придется оправдываться перед своим начальством за подписание контракта с вами?»

Если у вас есть хоть какой-то опыт сотрудничества с крупными или хотя бы средними компаниями, о которых ваш целевой клиент слышал, используйте этот аргумент на полную катушку. Но если это ваш первый корпоративный клиент, возможно, у вас и нет никакого опыта в этой области.

В этом случае наберите как можно больше информации. Если о вас писали в СМИ, даже если это короткое упоминание — сообщите об этом. Авторитет этой газеты, сайта или телеканала поможет и вам, чтобы посеять немного уверенности в вас в разуме потенциального клиента. (Если о вас еще никто не писал, прочтите мою статью о том, «Как добиться от журналистов, чтобы они написали о вашей компании»).

Также используйте рекомендации от известных заведений, организаций, промышленных ассоциаций, в которых вы состоите. Упомяните о крупных мероприятиях, в которых вы участвовали.

Репутация также основывается на непосредственном опыте работы, даже работы с малыми клиентами. Любая статистика, которая может продемонстрировать, что вы с кем-то сотрудничаете продолжительное время, или количество клиентов, которых вы обслуживаете, или рейтинги удовлетворения клиентов вам помогут. Однако упоминание крупных и широко признанных имен поможет вам лучше всего.

Шаг 2. Усовершенствуйте свой подход

Если вы смогли создать потрясающий проект-предложение, отправили его нужному человеку и подписали контракт на огромную сумму, — поздравления! Вам удалось превзойти все ожидания с первой попытки. Можете переходить к следующему разделу о том, как удержать нового крупного клиента.

Более вероятно, однако, что вам придется пытаться не один раз, и пройти через этот процесс с несколькими компаниями, прежде, чем вы добьетесь успеха. Возможно, вам придется ждать долгие месяцы, прежде чем вы добьетесь определенного ответа, так как крупные корпорации пользуются сложными процессами, и для принятия решений необходимо добиться одобрения на нескольких уровнях.

Как только вы закончите процесс с одной компанией, вернитесь к своему списку наиболее привлекательных компаний из первого раздела, и начните сначала. Наверняка вы извлечете какие-то выводы в процессе, и у вас будет полезные комментарии от первых целевых клиентов, к которым вы обращались. Так что вы сможете использовать новую информацию, чтобы адаптировать свое предложение в следующих попытках. Продолжайте попытки, продолжайте улучшать свой подход, и, в конечном итоге, вы добьетесь успеха.

Транслировать собственную уверенность в продукте

Важно знать клиента, его задачи, но не менее значимо знать своих конкурентов, которые, наверняка, также бьются за внимание потенциального клиента. Необходимо подготовиться к острым вопросам со стороны клиента, которые будут касаться слабых мест вашего продукта. Этой информацией их любезно обеспечат ваши конкуренты

Этой информацией их любезно обеспечат ваши конкуренты.

В сторону клиента необходимо транслировать уверенность в своем предложении, четкое понимание слабых сторон и знание преимуществ. Совершенных компаний нет, но если на встрече с вашей стороны чувствуется зацикленность на собственных, пока не устраненных недостатках, вероятность успеха переговоров стремится к нулю. Я не призываю скрывать недостатки или тем более заявлять, что их нет. Но принижать значение своих сильных сторон – невыигрышная стратегия.

Детальное знание сильных сторон своего продукта и слабых сторон конкурентов – дарит уверенность в себе и в продукте, что обязательно отразится на невербальном уровне.

Пассивность заказчика

Предыдущая особенность влечет за собой еще одну — ответственность, причем как за провалы, так и за достижения. Вам повезет, если попадутся люди ответственные или заинтересованные в вашем продукте. Если нет, будьте готовы мотивировать чужую команду на достижение общего результата.

Самый очевидный способ — пожаловаться на бездействие заинтересованному в проекте ЛПР. Но такие сотрудники не просто так едят свой хлеб, они четко понимают границы своей ответственности и всегда сделают так, что формально на их участке все в порядке, они молодцы, а проблемы находятся в другом месте.

Многие мои знакомые недовольны работой в корпорациях из-за излишней бюрократии, но другие чувствуют себя как рыба в воде: кто-то умеет в этих рамках добиваться реальных результатов, а кто-то наоборот — минимизирует телодвижения и выглядит при этом «красавчиком».

У нас, например, многие сотрудники раньше работали в мобильных операторах, которые сейчас являются нашими клиентами. Это большой плюс, так как у них остались там знакомые, к которым можно обратиться, и они хорошо понимают, как устроена «внутренняя кухня».