Выпуск №318

Роль цены

Цена марочной продукции также связана с выгодами, которые она дает. Цена, кажущаяся слишком высокой по сравнению с ожидаемыми выгодами, будет принижать предложение ценности продукта или услуги, так как марки оцениваются в контексте цены. Марке, которая кажется покупателям переоцененной, не будет воздано должное, даже если она предоставляет ощутимые выгоды.

Однако цена является сложной конструкцией. В то время как более высокая цена может снизить предложение ценности, она способна одновременно сигнализировать и о более высоком качестве. Как часть марочной идентичности цена может определять конкурентное направление — к примеру, принадлежит ли марка к верхнему (автомобиль BMW 700 или универмаг Nordstrom), среднему (автомобиль Toyota Camry или универмаг Macy «s ) или нижнему ценовому сегменту рынка (автомобиль Honda Civic или универмаг Kmart ). Внутри марочного конкурентного направления высокая относительная цена информирует о высококачественной или эксклюзивной позиции, а низкая относительная цена — о низкокачественной или экономичной позиции.

Вопрос — что является движущей силой предложения ценности маркой: выгода или цена? Цель создания и измерения идентичности — фокусировка скорее на выгодах, чем на цене. Однако если цена является существенной частью идентичности, то проблема в том, чтобы быть уверенным: выгоды закрепляются другими элементами, помимо цены. Один из подходов заключается в выяснении того, имеет ли марка, сравнимая или превосходящая другие марки в данной товарной категории, более низкую цену. Например, OldsmobileAurora является таким же хорошим автомобилем, как и импортные автомобили класса «люкс», но имеет более низкую цену. В таком случае цена определяется в контексте интенсивности конкуренции.

Примеры вопросов для выявления потребностей клиента

В качестве примеров вопросов для выявления потребностей покупателя
мы рассмотрим две известные план-схемы:

1. Схему программирования клиента на выявление потребностей;
2. Схему последовательных вопросов.

Тема примеров: работа менеджера по аренде или продаже недвижимости (риелтора).

Пример 1. Схема программирования клиента

Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты квартир мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?»… Считайте, первое «Да» вы уже получили.

Пример 2. Схема последовательных вопросов

Задачи

Выявление потребностей
, желаний, мотивов и ограничений.

Установление доверительных отношений.

Вовлечение клиента в процесс сделки.

Вам может быть интересно:

Автоматизация маркетинга для страховых компаний

В статье рассказываем, зачем страховым компаниям нужна автоматизация маркетинга, и делимся пятью рабочими стратегиями автоматизации в этой сфере.

Читать далее

Кейс: онлайн-кинотеатр PREMIER настроил броадкасты и сценарии автоматизации и сократил время отправки кампаний с 3 часов до 1

О том, как PREMIER настроил броадкасты и автоматизировал цепочки коммуникаций.

Читать далее

Кейс: как компания «Открытие Брокер» автоматизировала коммуникации с клиентами с помощью платформы Altcraft Marketing

В новой статье рассказываем, как компания «Открытие Брокер» полностью автоматизировала свой маркетинг с помощью платформы Altkraft Marketing.

Читать далее

Слайд 21МЕТОДЫ ПОДВЕДЕНИЯК ПОКУПКЕ:ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПРИОБРЕСТИ ТОВАРНекоторые люди именно в это время

и осознают, что серьезных сомнений у них нет.“Ну как, оформляем?”“Вас все устраивает? Я могу оформить покупку? ”

РЕЗЮМИРОВАНИЕЕщё раз обозначаем особо важные для клиента аргументы и подводим итог.“Итак, Вы хотели стильные сапожки из черной гладкой кожи и на высоком каблуке.Вот, пожалуйста, они перед Вами.”“Если я Вас правильно понял,Вам нужны красивые туфли из велюра на маленьком каблуке.Пожалуйста, в этой модели есть все, о чем Вы мечтали.”

ПОТЕРЯННОЕ ПРЕИМУЩЕСТВОПоказываем реальные преимущества покупки у нас и минусы ситуации, если покупка будет сделана в другом месте или отложена.

“Эта модель пользуется большой популярностью и осталось несколько пар.”“Акция заканчивается завтра, поэтому если Вы хотите получить на эту модельскидку, Вам стоит купить именно сегодня.”

ПОСЛЕДНЕЕ СОМНЕНИЕКогда Клиент после длительной консультации проявляет признаки задумчивости: опускает глаза, почесывает затылок или бороду, используйте этот метод.- “Я вижу у Вас остался еще один вопрос. Что именно Вас останавливает перед покупкой?”

ПОСЛЕДНЯЯ ВОЗМОЖНОСТЬИспользуется как последний аргумент, вечером, перед закрытием магазина.

— “Хорошо. До закрытия магазина осталось 10 минут, и у нас ещё есть время на то, чтобы оформить покупку.”

Основные факторы, влияющие на доверие:

Сформировать высокий уровень доверия к вам  и Вашей компании — посильная задача. Для ее реализации достаточно воздействовать на 6 триггеров.

Уверенность в себе

Если вы все еще думаете, как понравиться и вызвать доверие клиентов, то этот пункт вам поможет.

Сложно доверять тому, кто сам не верит в свои силы, вы должны доказать, что ни на минуту не сомневаетесь в себе.

• Отзывайтесь о конкурентах с уважением. Унижение соперников в первую очередь говорит о слабости и дилетантстве, и ни в коем случае не свидетельствует о силе компании. Старайтесь избегать упоминаний о конкурентах, если это возможно.Если же подобного обсуждения не избежать, говорите о конкуренции смиренно, не принижая конкурента, а используя сильные стороны своей компании. «Компания X действительно обеспечивает полный набор безопасности, но мы можем предложить некоторые дополнительные функции, такие как …»

• Срывайте собственные продажи. Если вы знаете, что Ваше предложение не решит проблему клиента, отказывайтесь от сделки, даже если клиент согласен ее совершить. Продав бесполезный товар, вы получите лишь 1 продажу; предложив клиенту действительно полезное решение, вы улучшаете свою репутацию и получаете положительное мнение, которые может серьезно распространиться.

Откровенность

Чтобы с клиентами установились прочные связи, вы должны иметь с ними общие ценности. Найти точки соприкосновения можно, открыто заявив о своей позиции, целях и миссии  компании. Только не стоит врать — аудитория быстро распознает ложь, а вы потеряете весь авторитет.

В психологии есть такой прием, как «демонстративная честность». Используя его, вы можете «по-секрету» сообщить клиенту полезную для него информацию, взамен завоевав доверие.

Также знаком откровенности компании будет признание своих ошибок. Если в работе возникают какие-либо сложности, которые могут «задеть» клиентов, сообщите о них заранее и предложите пути решения. Такая честность будет гораздо более выигрышна, нежели замалчивание и игнорирование негативных последствий.

Экспертность

Это лучший способ завоевать доверие клиентов. Чтобы привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Доказать, что вы хороши в своем деле можно при помощи участия в конкурсах и публичного прохождения проверок.

Также Вашу экспертность докажет активная помощь клиентам. Для этого вы должны быть готовы разложить всю информацию по полочкам, отвечать на все вопросы и давать советы. Убедитесь, что все сотрудники компании компетентны, готовы поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и делиться своими профессиональными знаниями.

Надежность

Компания должна обещать меньше, а делать больше.

Вам  нужно всегда выполнять свои обещания и стремиться к их перевыполнению. Например, если вы обещаете перезвонить клиенту в течение 24 часов, а звоните уже через 6 — вы превысили ожидания покупателя и зарекомендовали себя. 

Старайтесь работать так, чтобы Ваши обещания не вызывали ни малейших сомнений.

Индивидуальный подход

Нетрудно понять, как вызвать доверие у клиента. Каждым своим действием вы должны показывать, что конкретно этот клиент важен для Вас. Посылайте персонифицированные письма,  обращаясь по именам, поздравляйте с праздниками, предлагайте уникальные скидки. Такими небольшими действиями вы создаете прочную эмоциональную связь.

Старайтесь отходить от стандартных наборов продуктов, которые предлагаются каждому клиенту — адаптируйте решения специально под нужды конкретного покупателя. При этом даже не нужно менять товар. Выслушивайте клиента, задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями, а затем формируйте презентацию продукта, основанную на его уникальных проблемах. Это помогает завоевать доверие клиента и гарантирует хорошую позицию Вашему товару.

Обратная связь

Откуда вы можете знать, как аудитория оценивает Ваши действия и предложения? Лучший вариант получить правдивую информацию — спросить напрямую. Высылайте анкеты, обращайтесь лично при встрече, звоните — проявляйте свою заинтересованность в позиции каждого клиента.

Эта работа не только позволит вам  «выслужиться» перед клиентами. В результате вы получите ценную информацию, которая позволит изменить Ваш бизнес к лучшему.

Слайд 14ЗАПРЕЩЕНО:Комментировать и пояснять свои действия.Показывать на товар пальцами.Отвечать “Я не знаю”,

можно говорить “Я сейчас уточню”.Давать непроверенную информацию.Оценивать товар “Хороший” или ”Плохой”, навязывать свое мнение.Продвигать один бренд за счет негативных высказываний о конкурентных марках.

ПРИМЕР:Исходя из Ваших пожеланий могу предложить вот эту модель туфель, выполненную в классическом стиле, торговой марки «Респект», что говорит о высоком качестве изделия. Заготовка верха, подкладка и стелька изготовлены из натуральной кожи, что позволит Вашей ноге дышать и Вы будете чувствовать себя комфортно в любых условиях — помещении или на улице. Подошва из термоэластопласта износоустойчива и не скользит на гладких поверхностях вроде кафельной плитки, что позволит долго эксплуатировать данную обувь и уверенно чувствовать себя в разных помещениях.Отлично! Это то что нужно.Давайте примерим. Какой у Вас размер?

37

К сожалению 37 размер закончился, но есть альтернативная модель с такими же свойствами.

ВАЖНО!Клиент хочет услышать от Вас именно о тех качествах вашего товара или услуги, которые помогут ему достичь своей цели

Что такое доверие в наше время

Мне импонирует определение, которое Стивен Кови дал в своей книге «Скорость доверия». По его словам , доверие — это не неуловимая или неопределенная материя, а прагматический, материальный и работоспособный актив, который можно создать своими руками.

Действительно, я на практике не раз убеждался — отношение аудитории полностью зависит от Ваших действий: того, что, как и когда вы говорите, делаете и презентуете.Да и последствия у грамотной PR-политики всегда связаны с положительным доходом: вложения в эту сферу позволяют привести серьезный поток клиентов.

Доверие в бизнесе — это ценный ресурс, который может повлиять на эффективность Ваших действий сильнее многих факторов.

Проблемы клиента

Это всё, что волнует клиента до, во время и после завершения задачи. Или просто мешает её выполнить. Сюда же относятся риски неудачного исхода, связанные с возможностью невыполнения задачи (или её плохого выполнения).

Обычно выделяются три типа проблем клиентов:

1. Нежелательные результаты

• Функциональные проблемы
  
  — решение не работает или работает плохо
  
• Социальные проблемы
  
  — когда я это делаю, я выгляжу плохо в глазах окружающих
  
• Эмоциональные проблемы
  
  — когда я это делаю, я чувствую себя плохо
  

2. Препятствия

Это факторы, которые не дают клиенту приступить к выполнению задачи или замедляют её выполнение.

• Мне не хватает времени, чтобы выполнить эту задачу аккуратно и правильно
  
• У меня нет денег на покупку этого решения
  
• Чтобы решить эту задачу, нужно знать языки программирования
  

3. Риски

Возможность нежелательного исхода — то, что может пойти не так или создать отрицательные последствия.

• Я могу потерять доверие партнёров, если сделаю это…
  
• Есть вероятность потери денег, если я приму это решение…
  
• Возможно, для меня это решение — пустая трата времени и денег
  

Серьёзность проблемы

Если задачи клиентов бывают важными или маловажными, то проблемы могут быть серьёзными или умеренными.

Основные потребности клиентов.

У клиента в широком смысле нет потребности в товаре или услуге. Клиенту необходима выгода, которую ваш товар несёт. Выгода всегда опирается на определенную потребность или потребности. Человеческие потребности с одной стороны у всех одинаковые, но они зависят от множества факторов – финансовое состояние, пол, возраст, эмоциональное состояние, тенденции общества и т.п. Есть множество учений пытающихся объяснить человеческие потребности, наиболее известна теория потребностей Маслоу. В этих учениях потребности выстраиваются в иерархию, и ищется зависимость от внешних факторов. Но не все эти учения помогают понять и объяснить поведение клиента.

Покупая товар, клиентом могут двигать одна или несколько базовых потребностей человека:

• Безопасность  — это своеобразные консерваторы, уважают старые проверенные годами вещи. При выборе товара склонны ориентироваться на свой опыт, если его нет, читают отзывы и спрашивают мнение у знакомых. Для них важна надежность и они готовы пожертвовать функционалом, в пользу проверенных технологий. Любимая поговорка – скупой платит дважды. Люди ориентированные на избежание проблем.
• Экономия – для данных людей имеет значение цена товара или услуги. Ради экономии готовы ехать на другой конец города. Причем, как правило, эти покупатели далеко не бедные.
• Новизна – люди готовы менять вещи постоянно, лишь бы быть в тренде. Это они покупают iPhone первыми. Получают удовольствие от самого факта обладание новой вещью. Квартира захламлена не нужными вещами.
• Комфорт – основная ценность это личное время. Всё делают для того чтобы заняться любимым делом. Они не склонны к переменам и часто их называют привязанными. Если в потребности безопасность человек избегает перемен, так как бриться всего нового, то человек комфорта просто не хочет запариваться. Таких людей интересует, прежде всего, сам процесс эксплуатации. Продавать можно просто, красочно описывая как классно пользоваться вашим продуктом.
• Престиж – люди престижа хотят хорошо выглядеть в глазах окружающих. Им интересен бренд и узнаваемость. Когда они не знают что является престижном в данной категории просто берут самое дорогое.

Задача продавца, при выявлении потребностей, понять на какую из этих потребностей ориентирован клиент. Понять это помогают слова маркеры в речи клиента.

Слайд 2КАК ВЫГЛЯДИТ ПРОДАВЕЦRESPECTЧтобы иметь успех в выполнении своей профессиональной роли, нужно

обязательно соответствовать ей. Достигается это поведением и внешним видом.

ВАЖНО!Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида продавца. Все сотрудники магазинов на рабочих местах находятся в форменной одежде установленного образца:

Все сотрудники магазинов на рабочих местах находятся в форменной одежде установленного образца:

Верх – установленный образец.

Низ – классические брюки черного цвета с высокой посадкой.

Для управляющих магазинов дресс-код: деловая одежда, классические брюки, юбки, блузки – неярких тонов.Форменная одежда должна быть чистой и отглаженной. Продавец поддерживает чистоту и аккуратность форменной одежды в течении всего рабочего дня.

Обувь у сотрудников классическая, обязательно чистая и с закрытым носком.

Носки, чулки, колготы телесных или черных цветов.

У всех сотрудников магазина есть бейдж.На бейдже указаны ДОЛЖНОСТЬ-ИМЯ-ОТЧЕСТВО для управляющих магазином. ДОЛЖНОСТЬ и ИМЯ для продавцов-консультантов, продавцов-кассиров, старших продавцов и администраторов. СТАЖЕР-ИМЯ для сотрудников находящихся на стажировке.Сотрудники носят классические украшения небольшого размера и неярких расцветок. Все татуировки закрывают одеждой, для того чтобы они были невидимы покупателю.Допускается умеренное использование парфюмерии и средств личной гигиены. От сотрудника не должен исходить отталкивающий запах табака или пота.Волосы у сотрудника всегда чистые и причесанные, стрижка не должна быть вызывающей, длинные волосы – подобраны, умеренный (дневной) макияж, ногти чистые и ухоженные, разрешается лак для ногтей нейтральных тонов.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

• Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
• Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
• Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
• Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Слайд 9Мотив безопасностиКлиент будет стремиться к получению спокойствия, уверенности, надежности и т.д.

Причем ориентация на безопасность не означает, что человек нуждается в бронированных ботинках. Он вполне может хотеть приобрести просто качественную обувь, материалы которой не будут оказывать плохого воздействия на здоровье ног, у которой будет устойчивый каблук, нескользящая подошва, и которая будет долго ему служить.Мотив имиджа, престижаОдин и тот же товар может отвечать различным потребностям.Например, мужская обувь из велюра. Кто-то покупает ее, чтобы простоежедневно носить. Для других обувь из велюра является элементом имиджа. Такой клиент будет ориентироваться на привлекательность, достойность, престижность товара. На то как обувь подчеркивает достоинства ноги, делает походку легкой и грациозной.Мотив комфорта, удобстваЕму может быть важен комфорт. Соответственно, выбор падает на то,что, например, удобно. Материалы, из которых сделана обувь, должны быть мягкими и не натирать ногу, чтобы при ходьбе, ноги, как можно меньше уставали.Мотив экономииОна будет выражается в приемлемой цене, наличии льготных условий и скидок.Мотив новизныТакие покупатели постоянно интересуются новой коллекцией, новыми поступлениями.Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что для реализации этой потребности при покупке будет иметь значение только один мотив. Просто какой-то из них будет преобладать. В среднем продавец Respect использует 2-3 мотива покупателя. Исходя из потребностей и мотивов, можно сформулировать уникальное предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте вопросы клиенту. То есть основная задача – разговорить его!

Выгоды удовлетворения потребности в самовыражении

Расселл Бэлк ( Russell Belk) — известный исследователь поведения потребителей — как-то написал: «Каковы мы, то мы и имеем», — это, возможно, основополагающий и ведущий принцип, которым руководствуются покупатели в своем поведении». Белк считал, что марки и продукты могут стать символами самовыражения личности. Марка, таким образом, может обеспечивать ее обладателю выгоду самовыражения. Она предоставляет ему средство информирования других о своей индивидуальности.

Конечно, каждая личность способна выполнять множество ролей. Так, женщина может быть женой, матерью, писательницей, теннисисткой, любительницей музыки или туристкой. В каждой роли личность будет иметь связанное с исполнением этой роли самосознание, а также испытывать потребность в самовыражении. Покупка и использование марки являются одним из путей реализации этой потребности. К примеру, человек может объявить себя:

• рискующим и отважным, катаясь на лыжах Rossignol;
• любителем  стиля   «хиппи», покупая модную одежду в магазине Gap;
• утонченным, используя парфюмерию Ralph Lauren;
• удачливым и влиятельным, управляя автомобилем Lincoln;
• экономным и непретенциозным, совершая покупки в магазине Kmart;
• компетентным, используя Microsoft Office;заботливым родителем, подавая на стол хлопья Quaker Oats.

Компания Nike имеет значительные выгоды самовыражения, ассоциируемые с маркой. Реклама  Nike  отражает концепцию «Возьми и сделай это». Как пользователь Nike вы выражаете себя, демонстрируя свои способности.

Когда марка обеспечивает выгоду самовыражения, то, вероятно, должна усиливаться ее связь с покупателями

Например, обратите внимание на разницу между использованием марки Oil of Olay (которая пытается подчеркнуть желание женщины выглядеть не только благородно, но и таинственно) и Jergens или Vaseline Intensive Care Lotion, не предлагающими таких выгод

Какими бывают потребности клиентов

Основные требования людей к товарам таковы:

• удобство;
• безопасность;
• прочность (надежность);
• актуальность (новизна);
• статусность.

Потребность в прочности, удобстве, безопасности является рациональной. Без этих качеств человек нормально жить не может

Если оперировать такими свойствами, то нужно уделять внимание функционалу. Например, «Пальто из морозостойкой ткани, которое согреет в транспорте зимой»

Требования к статусности и новизне являются эмоциональными. Такой товар должен указывать на ценности хозяина, его внутренний мир.

Лидеры рынка часто используют эмоции клиентов в корыстных целях. К примеру, фирма Apple как символ успешности. Бренд убеждает покупателя, что тот особенный, если имеет «яблочные» гаджеты.

Отдельно группируют сопряженные / не сопряженные потребности. Первые проявляются в виде цепной реакции, где каждая закрытая нужда рождает новую. Вторые – это спонтанные желания. Допустим, выпить кофе на бульваре, купить приглянувшуюся вещь и др.

Слайд 19Что? Сделано в Китае? Нет, давайте посмотрим что ни будь другое.Возражение

кпроизводителю

Согласен, что «кустарное» производство в Китае иногда огорчает. Мы размещаем заказы на производство обуви «Respect» на современных высокотехнологичных фабриках ЮВА, Европы и Бразилии, которые производят обувь для ведущих мировых обувных брендов. Качество продукции контролируется нашими специалистами на каждом этапе производства. Это позволяет компании «Respect» занимать ведущую позицию на рынке элегантной, удобной и качественной обуви по разумной цене.

Возражение к компании

А что это за компания Respect? Никогда не слышал о ней.

Согласен, Вы могли не слышать о Respect. У компании «Respect» 12 летний опыт успешной работы на российском. Наши клиенты позитивно оценивают товар и его качество. Сеть розничных магазинов под брендом «Respect» насчитывает более 270 салонов, включая собственную сеть и магазины франчайзинговых партнёров. Магазины обуви Респект представлены почти в каждом крупном городе России, во всех районах Москвы, а также в Украине, Белоруссии и Казахстане.

Возражение к товару

Это же не кожаная обувь.

Я понимаю, действительно на первый взгляд может показаться, что это не кожа, и все же, если Вы посмотрите на обозначения материалов, Вы увидите значок, обозначающий материал-кожа. Или же можем с Вами посмотреть на срез изделия.

Выгоды клиента

Выгоды делятся на четыре категории, опираясь на результаты и преимущества.

1. Необходимая выгода

Это свойство, без которого решение не будет работать.

Например, покупая смартфон, клиент рассчитывает, что с его помощью можно будет, как минимум, позвонить.

2. Ожидаемая выгода

Это существенные преимущества, которые ожидает получить клиент, хотя в принципе без них часто можно обойтись.

Например, покупая
iPhone
клиент ожидает, что он будет удобным и стильным, как и другая продукция компании
Apple
.

3. Желательная выгода

Это выгода, которая выходит за рамки ожиданий клиента, и от которой он бы не отказался.

Например, желательно, чтобы новый
iPhone
был совместим с другими устройствами.

4. Неожиданная выгода

Это преимущество, о котором клиент не догадывается. Пока компания Apple не предложила пользователям сенсорные экраны и не запустился App Store, никто не подозревал, что они могут быть частью телефона.

Значимость выгоды

Выгоды также оцениваются клиентом, как серьёзные и умеренные.