Интеграция с существующими системами
Более крупные платформы CRM вроде Salesforce имеют богатый набор опций, которые продаются как модули. Каждый модуль имеет множество связанных функций. Если они вам нужны, можно настроить приложение добавлением модулей. Если чего-то не хватает или торговому персоналу удобнее использовать что-то другое, может потребоваться применять программное обеспечение сторонних поставщиков для заполнения пробелов. Тогда важную роль начинает играть возможность CRM интегрироваться с другими программными платформами.
Интеграция имеет две основные формы. Будет проще, если CRM-система или система, к которой вы пытаетесь подключиться, поддерживает другую как «нативную» интеграцию. Это значит, что у компании есть готовый модуль интеграции, который можно загрузить и использовать при необходимости. Здесь лучше выбирать популярные системы. Многие производители создают интеграцию для таких продуктов, как NetSuite или Salesforce.
Другой метод состоит в развёртывании собственной интеграции. Это проще, если у обеих систем открытый интерфейс прикладного программирования (API). Наиболее распространённым стандартом является передача репрезентативного состояния (REST). С API REST можно попросить разработчиков создать вам настраиваемую интеграцию. Этот вариант даёт наибольшую гибкость и настройку, но может дорого стоить, в зависимости от вашего уровня программирования.
Также стоит посмотреть на будущее и уже применяемое стороннее программное обеспечение, чтобы узнать, поддерживают ли они интеграцию. Возможно, у вас есть подходящее ПО для маркетинга по электронной почте, или вы желаете подключить облачное хранилище, инструмент управления потенциальными клиентами или платформу управления обслуживанием клиентов. Не помешает возможность подключить свою учётную запись электронной почты и календарь.
Другим хорошим примером интеграции с CRM с добавленной стоимостью может быть поддержка вашей продукции или платформа службы поддержки. Помимо торгового персонала, специалисты по поддержке продуктов могут иметь непосредственный контакт с клиентами. Собранная даже в ходе короткого разговора информация может оказаться ценной для продавца. Проблемы с одной линейкой продуктов могут открывать возможности для продаж другой.
Стороннее ПО может повлиять на любые планы относительно продаж товаров вашим клиентам. Во времена пандемии и не только многие покупатели хотят работать только онлайн и получать индивидуальный подход. Видеоконференции стали намного более распространённым решением, и некоторые CRM поддерживают их. Другим по-прежнему нужна сторонняя интеграция с такими продуктами, как Zoom. Это лучший вариант для тех, кто уже привык работать с этим приложением. С помощью видеоконференций можно прикреплять записи звонков о продажах и обслуживании к записям клиентов, анализировать ключевые слова для решения проблем и получения дополнительных продаж и давать новые возможности соответствующим сотрудникам. Можно получить аналогичные результаты, интегрировав бизнес-службу передачи голоса по IP (VoIP), особенно если применяется меню интерактивного голосового ответа (IVR).
Вывод: недостаточно просто знать, что выбранная CRM поддерживает сторонние интеграции, даже перед покупкой. Глубина интеграции бывает разная. Следует хотя бы приблизительно понимать, что вы хотите получить от продавцов и клиентов сейчас и в будущем. Не стоит спешить и желательно продумать это как следует. Так вы намного уменьшите вероятность сбоя развёртывания и при этом порадуете сотрудников новой системой.
Как выбрать CRM-систему для бизнеса
Можно приобрести уже готовое программное обеспечение и настроить его под свою фирму
При выборе подходящей системы нужно обращать внимание на следующее:
- Возможность сохранять личные данные клиентов, информацию о заказах, потребностях и т.д. Это основная задача CRM, упрощающая ведение бизнеса.
- Функция автоматического создания и сохранения отчетной документации. Это поможет сэкономить время, разгрузить сотрудников фирмы, исключить вероятность ошибки из-за человеческого фактора.
- Простота использования. Позволит сразу приступить к работе, а не вникать в тонкости программы, обучать работников самостоятельно или нанимать для этого специалиста.
- Отсутствие необходимости полномасштабного внедрения и длительной установки. На это уйдет много времени, которое очень ценно в бизнесе.
- Стоимость — это тоже важный фактор. Владельцы малого бизнеса просто не располагают финансовыми возможностями приобрести дорогостоящую CRM. К тому же половина функционала таких программ не используются в маленьких фирмах. Можно найти много бесплатных систем. Их возможностей будет достаточно для ведения небольшого бизнеса.
- Мобильность — необходима для удобства. Программу можно скачать на гаджет и войти в нее при необходимости в любом месте, где ловит интернет.
Чтобы проще было сделать выбор, нужно определить для себя:
- что не устраивает в существующем способе ведения клиентской базы;
- какие дополнительные функции необходимы: IP-телефония, облачные сервисы и прочее;
- каков бюджет на ежемесячную оплату программного обеспечения;
- кто будет заниматься обучением сотрудников (вы или специалист);
- если выбран второй вариант предыдущего пункта, каков бюджет на внедрение CRM;
- с какими уже используемыми сервисами необходима интеграция.
На основе ответов можно начать рассматривать наиболее подходящие программы. Перед тем как принимать решение, можно установить их демоверсии.
Сохраняйте простоту и обеспечивайте поддержку
Сложность является важным препятствием в деле внедрения CRM. Некоторые из рассмотренных CRM рекламируют «гибко настраиваемый интерфейс». Это далеко не только изменение внешнего вида
Следующей по важности функцией CRM, кроме сбора данных, является центр рабочего процесса. Это означает, что можно выбирать, какие данные собирать, кто должен их предоставлять, когда они должны появляться в вашем обычном потоке продаж и где должны заканчиваться
Попутно можно перенастроить интерфейс CRM, показывая только нужные вам инструменты и функции. Все остальное может оставаться на заднем плане, пока не понадобится. Доведение CRM до такого уровня требует немалой работы и осуществимо не во всех протестированных приложениях. Использование глубокой настройки является эффективным способом сделать ваше приложение CRM максимально простым в работе. Это первый шаг на пути успешного внедрения.
С другой стороны, нужно знать, что делать, когда что-то пошло не так. Это может быть программная ошибка или трудности с использованием определённой опции. Тогда нужна оперативная служба поддержки. Это может быть частью соглашения об обслуживании с разработчиком. Если его нет, можно провести проверку самому:
- Убедитесь, что понимаете связанный с выбранной ценовой категорией уровень поддержки и можно ли изменить его.
- Изучите форум поддержки производителя. Посмотрите на задаваемые вопросы и через какое время на них отвечают.
- Проверьте ресурсы DIY. Есть ли инструменты самообслуживания для решения определённых проблем, если есть сайт поддержки? Проверьте их эффективность. Посмотрите базу знаний для проверки статей и их формата. Убедитесь, что они могут вам пригодиться.
- Изучите возможности обучения работе с приложением. Сложные инструменты обычно требуют определённого уровня знаний, так что смотрите, что предлагает разработчик. Является ли обучение на месте единственным вариантом или есть сетевые ресурсы, вроде блогов, видео и записанных вебинаров?
ТОП-3 лучших универсальных систем на бесплатных тарифах
Свободное предоставление crm-программ на русском языке – частая практика разработчиков, которые таким образом привлекают внимание к своему товару. Некоторыми инструментами можно пользоваться постоянно, безвозмездная доступность других ограничена льготным периодом
В топ-список трех crm-систем отобраны следующие варианты.
Битрикс24
Мне нравится5Не нравится21
Лидер crm-программ, которые применяются для управления продажами. Разработка контролирует коммуникацию, автоматизирует торговые сделки. Программа интегрируется с различными инструментами, возможен обмен информацией с 1С. Богатство возможностей усложняет работу из-за перегруженности интерфейса. Также есть проблемы с кастомизацией.
Плюсы и минусы
автоматизация сделок
обмен с 1С
интеграция с разными инструментами
перегруженный интерфейс
проблемы с кастомизацией
Worksection
Мне нравится3Не нравится4
Организационные бесплатные crm-системы обеспечат архивацию контактов и историю взаимодействия по каждому клиенту, проконтролируют сроки выполнения действий. Налажены удобная коммуникация, приложения синхронизации. По недостаткам поступают следующие отзывы: ограниченные возможности, есть проблемы с контролем выполнения и точным временем постановки задач.
Плюсы и минусы
архивация контактов;
сохраняется история взаимодействия;
есть контроль сроков выполнения;
удобная коммуникация.
ограниченные возможности программы;
сбои по срокам выполнения задач.
Мегаплан
Мне нравится3Не нравится5
Инструмент полезен в среде мелкого и среднего бизнеса, а также в отдельных подразделениях крупных компаний. Бесплатные crm системы можно приобрести в SaaS или коробочном варианте. Многофункциональный crm-продукт автоматически управляет поручениями, контролирует рабочее время, ведет документооборот, расчетную деятельность, взаимодействует с 1С.
Чтобы программа не разочаровала, необходимо учесть, что она не подойдет для работы микро-команд. Также многие пользователи отметили, что бесплатная платформа не интересна службе поддержки. Об этом свидетельствует медлительность при решении проблем. Также нет интеграции с сайтом.
Плюсы и минусы
управляет поручениями;
контролирует рабочее время;
ведет документооборот;
ведет расчетную деятельность;
взаимодействует с 1С.
в бесплатной версии служба поддержки не отвечает;
нет интеграции с сайтом.
Как происходит работа в системе?
Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:
- Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
- Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить клиентам через интернет.
- Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить новые, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Получает доступ к отчетам и аналитике.
-
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.
Также программа может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, встретиться, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое. Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане
В видео показаны основные возможности сервиса:
Например, посмотрите, как происходит работа в Мегаплане. В видео показаны основные возможности сервиса:
Защитите данные в CRM
При работе с воронкой продаж и данными о клиентах нужно убедиться, что безопасность не была забыта, особенно если применяется SaaS CRM. Это значит, что большая часть, а то и все ваши данных о клиентах, находятся в облаке. Вам нужно соответствовать требованиям безопасности компании. Следует насторожиться, если CRM позволяет выбрать пароль, но не делает записи в журнал каждый раз, когда кто-то вносит изменения, или если нельзя настроить степень доступа для каждого пользователя. Данные о клиентах являются ценным товаром, особенно когда клиенты неохотно с ними расстаются. Защита означает не только сохранение конфиденциальности. Это в том числе защита выгодных отношений, что оказывает прямое влияние на прибыль.
Интеграция важна, как и исследования. Следует убедиться, что выбранное приложение CRM может интегрироваться с большинством приложений ИТ-безопасности. Например, с системой управления идентификацией, чтобы сотрудники могли воспользоваться возможностями аутентификации для единого входа. Ещё важнее провести анализ. Это означает подробное изучение соглашения об уровне обслуживания (SLA) с производителем и выяснение того, где именно хранятся ваши данные, кто отвечает за их безопасность и что произойдёт в случае возникновения проблем. Проведите поиск в Google, чтобы узнать, были ли взломы у этого производителя в прошлом и какова была его реакция на них. Это ещё один показатель того, куда вы вкладываете свои данные.
Изучение покупки
Выбор CRM связан с немалыми расходами. Необязательно чем больше вы потратите, тем больше заработаете. Знание работы своих продавцов и представление о полезной для них функциональности является первым пунктом принятия решения о выборе. Только зная свои потребности и сопоставляя это с ценой, можно найти лучшее предложение.
Обучение может израсходовать немалую часть бюджета, также как обновления и постоянная поддержка. Продумайте, во сколько обойдётся интеграция программного обеспечения с существующими системами и потребуется ли дополнительное оборудование. Например, реализация приложения выглядит гладко, но останется ли она такой после изменения дизайна настраиваемых форм CRM под меньшие экраны? Означает ли это, что для отделов продаж или обслуживания клиентов придётся закупать новые смартфоны или планшеты? Подобные расходы могут быстро накапливаться.
Небольшие компании не могут позволить себе много инвестировать в программное обеспечение. Им понадобится нечто такое, что можно запустить за день. При этом, о чём сказано ниже, многие производители CRM делают свои продукты под разные сферы применения, помимо взаимоотношений с клиентами. Как и системы электронного маркетинга, CRM-платформы переходят к сквозному управлению жизненным циклом продаж, при этом CRM отображает путь клиента. Чем масштабнее инструмент, тем больше настроек в нём. Вот почему тщательная оценка и выбор так важны.
Читайте документацию по поддержке и получите представление о сложности установки и вероятных проблемах при использовании программного обеспечения. Используйте бесплатный пробный период для оценки важных функций, вроде импорта данных, добавления информации вручную, подключения учётных записей и назначения задач другим пользователям. Смотрите на то, насколько полезна программа и не увеличивает ли она объём работы. Понаблюдайте, как часто приходится обращаться к справочной системе для работы с программой.
БИТ.CRM»
Россия. Москва
БИТ.CRM 3 — новые возможности управления продажами, сделками, эффективностью сотрудников и маркетинговых коммуникаций. Особенность этой CRM системы в том, что она состоит из модулей, которые гибко настраиваются именно под задачи вашего бизнеса. Это удобная и безопасная CRM система на платформе 1С.
Особенность этой CRM системы в том, что она встраивается в 1С и позволяет работает в режиме одного окна. Имеет неограниченные возможности для кастомизации под задачи вашего бизнеса. Это удобная и безопасная CRM система на платформе 1С. Подходит для оптовых и производственных компаний.
Зачем нужна стратегия управления взаимоотношениями с клиентами?
Эффективная стратегия CRM жизненно важна, поскольку она минимизирует затраты на привлечение клиентов и повышает пожизненную ценность клиента. Это ценный результат, поскольку он позволяет бизнес-лидерам посвятить свое время и энергию развитию компании, а не просто поддержанию продаж. Ниже приведены основные преимущества внедрения стратегии CRM:
№1. Улучшает общение с клиентами
Стратегии CRM объединяют несколько точек данных о ваших клиентах. Он раскрывает информацию об их вкусах, ценностях и личных стремлениях в дополнение к географическим данным. Эти незначительные детали помогут вам составить более точный профиль потребителя. Вы можете использовать его для дальнейшего сегментирования аудитории и персонализации контента. Клиенты оценят внимательность, с которой вы относитесь к своим сообщениям. В долгосрочной перспективе это создает прочные отношения и лояльность к бренду.
№ 2. Поощряет принятие решений на основе данных
Стратегия CRM повышает надежность вашей маркетинговой тактики, предоставляя больше данных для извлечения. Это поможет вам разделить общую организационную цель на более мелкие, более конкретные цели. Сегментируя свою аудиторию на основе их общих черт, вы можете лучше адаптировать свой подход к различным рынкам. Таким образом, вы можете максимально использовать свои ресурсы для достижения наилучших результатов.
№3. Успешный цикл продаж
Когда вы используете более точные подходы к целевым нишам в своей потребительской базе и подкрепляете свою маркетинговую деятельность точными данными, вы снижаете вероятность растраты ресурсов. Подход CRM улучшает связь между маркетингом и продажами. Вы не только увеличиваете продажи за счет привлечения лояльных потребителей, но и увеличиваете прибыль за счет снижения накладных расходов. Поскольку подход CRM экономит ваше время на этапе исследований и разработок, вы зарабатываете больше денег, направляя свои ресурсы на будущий рост.
Удаление драйверов стандартными средствами Windows
В данном случае необходимо использовать меню Панели управления, в котором выбирается пункт «Диспетчер устройств». Название может меняться, в зависимости от версии установленной «операционки». Теперь достаточно выбрать интересующее вас устройство и вызвать контекстное меню, после чего использовать команду «Свойства». Там и будет полное описание версии драйвера (вкладка «Драйвер», меню «Свойства»).
Теперь рассмотрим пример, скажем, как удалить драйвер аудио (или как удалить драйвер принтера). Принципиально постановка вопроса не имеет значения, схема одна и та же. Выполняем вышеописанные процедуры, но только вместо кнопки «Свойства» используем кнопку «Удалить». Система запросит подтверждение удаления, после чего можно будет перезагрузить компьютер.
Если драйверы принтера являются стандартными и присутствуют в установочном пакете ОС Windows, после перезагрузки они будут установлены автоматически. В противном случае придется устанавливать их либо с оригинального диска, либо загружать с официального сайта производителя.
Кстати сказать, такой способ просмотра сведений о драйверах удобен еще и тем, что здесь можно узнать даже расположение самих файлов. Если по каким-либо причинам система не может удалить такие программы, можно приступить к решению вопроса, как полностью удалить драйвер в ручном режиме. Для этого нужно всего лишь удалить файлы из указанного системой месторасположения, а также соответствующие ключи реестра. Однако неопытным пользователям заниматься этим крайне не рекомендуется.
Чем отличаются CRM для крупнейших компаний от обычных CRM-систем (см. рейтинг)
CRM для крупных компаний отличаются:
- Масштабностью и гибкостью: они способны обрабатывать и хранить огромные объемы данных, поддерживать быстрый доступ к ним и взаимодействовать с другими БД, а также могут быть настроены под конкретные потребности компании.
- Интеграцией с другими системами: CRM для крупных компаний часто включает в себя интеграцию с другими системами управления, например, ERP (системами управления ресурсами предприятия), социальными сетями и маркетинговыми платформами.
- Безопасностью: CRM для крупных компаний должны соответствовать высоким стандартам безопасности данных, так как часто группы клиентов пользуются их услугами и их конфиденциальности нужно обеспечивать на высоком уровне.
- Наличием аналитических инструментов: CRM для крупных компаний обеспечивает более продвинутые аналитические возможности, помогающие компаниям принимать более качественные и точные решения на основе данных.
- Технической поддержкой: Крупные компании не могут позволить себе недоступность установленных систем, поэтому система CRM должна быть поддерживаема, обновляема и проверяема на предмет неполадок.
Лучшие из лучших
Некоторые из современных CRM систем не требуют покупки сервера и услуг системного администратора, поскольку используют облачные решения. Многие из них имеют компоненты расширения или могут быть кастомизированными. Они отлично функционируют в браузере, на мобильном телефоне или планшете. Ежегодно составляемый рейтинг CRM систем позволяет выбрать лучшие варианты из этого многообразия предложений. Список самых популярных платформ возглавляют Битрикс 24, Bmp online, amoCRM и Мегаплан.
Битрикс 24
Крупная универсальная СРМ-система, обладающая широким функционалом для автоматизации работы в любой компании.
Возможности позволяют:
- проводить учёт клиентской базы;
- контролировать эффективность продаж;
- вести необходимую документацию;
- управлять коммуникациями, задачами и проектами.
Bmp online sales
Сервис с набором готовых онлайн-инструментов. Имеет лаконичный интерфейс, встроенную телефонию, библиотеку процессов, удобную форму работы с документами. Проектное управление представлено двумя разделами – задачи и проекты. Функционал позволяет создавать свои бизнес-процессы.
amoCRM
Давно входит в топ лучших. Представляет собой облачную программу, не требующую больших затрат на внедрение. Она предназначена для ведения клиентской базы. Имеет простой, интуитивно доступный интерфейс и набор необходимых функций – позволяет отслеживать продуктивность работы сотрудников, составлять отчёты, строить воронки продаж и аналитику, осуществлять рассылки клиентам.
Мегаплан
Сервис, позволяющий автоматизировать процесс продаж и планирования, коммуникации и связи с клиентами. Вся информация о них хранится в структурированной базе данных, отслеживать активности, связанные с нею, как раз и помогает CRM-платформа. Кроме того, Мегаплан позволяет создавать гостевые аккаунты, дающие возможность прямо в программе обсуждать проекты и выставлять счета.
ZohoCRM
Рассматривая лучшие системы, разработанные для управления бизнес-процессами, нельзя не упомянуть. Её функционал сосредоточен в 3-х базовых модулях, кроме того, включает несколько компонентов расширения и способен интегрировать с другими приложениями. Удобная в работе за счёт простого, доступного интерфейса и оптимизации под выполнение популярных задач – автоматизации продаж, совместной работы внутри сети, взаимодействия с клиентами и лидами через соцсети, делопроизводство.
SugarCRM
Гибкая система, легко настраиваемая на любом уровне, заточена под нужды малого бизнеса может быть установлена на облаке. Её функционал включает в себя несколько базовых модулей, в том числе и автоматизацию всего цикла продаж, управление проектами, ведение документации, отчетности, и может быть расширен за счёт интеграции дополнительных приложений.
ManageEngine Service Desk Plus
Завершает обзор crm систем, признанных большинством пользователей лучшими. Данный продукт имеет английский и русскоязычный интерфейс, готовые шаблоны для создания отчётов, позволяет коммуницировать с клиентами с помощью электронной почты или через веб-форму в онлайн-режиме. Интегрировав в свой бизнес СРМ-платформу ManageEngine, можно:
- управлять контактами;
- вести клиентов и закупки;
- обрабатывать заказы.
Где CRM интегрируется в ваш бизнес
Одной из тенденций развития CRM является объединение в более крупные экосистемы продуктов. Некоторые, такие как Zoho CRM, являются не только флагманским пакетом приложений в своей экосистеме. Они устанавливают планку для остальных предлагаемых производителем продуктов. Например, Base CRM, когда-то популярное автономное решение, было приобретено Zendesk и преобразовано в Zendesk Sell. Это интегрированное приложение, способное стать частью ориентированного на поддержку клиентов пакета Zendesk для малого и среднего бизнеса.
Freshsales CRM также имеет лёгкое и простое в работе ориентированное на малый и средний бизнес приложение CRM с расширенными функциональными возможностями. Среди них обеспечение интеграции, автоматизация рабочего процесса и аналитика продаж. Freshsales CRM хорошо синхронизируется с решениями Freshcaller и Freshdesk, что удобно для работающих с ними предприятий.
Другие приложения CRM, такие как Sales Creatio, улучшили интерфейсы и дали пользователям возможность включать сюда определённые бизнес-процессы. Sales Creatio может переключаться между маркетингом, продажами и обслуживанием, работая как гибкий центр управления для запуска различных аспектов CRM.
Выбор CRM должен быть долгосрочным. Растущие компании и планирующие расширение предприятия должны понимать, какие интеграции будут иметь смысл в будущем.
Разновидности CRM-систем
Программное обеспечение подбирается в зависимости от потребностей пользователя. Например, банкам необходим анализ операций. Автосервисам достаточно вести учет посетителей, напоминать об их визите, фиксировать оплату.
По способу хранения информации
Подразделяются на 3 типа:
- Облачные — работают только через интернет, в программу можно зайти в любом месте (даже находясь в другой стране). Недостатком является то, что в них нельзя менять большую часть функций. Поэтому они подходят для компаний со стандартными рабочими процессами. Однако такие CRM-системы самые дешевые, их можно даже арендовать. Начинающим предпринимателям рекомендуется устанавливать именно эти программы, чтобы понять принцип работы. В дальнейшем можно перейти на следующий тип.
- Коробочные — сведения хранятся на сервере компании. Это помогает сохранять конфиденциальность. К тому же такие системы можно настроить под индивидуальные потребности фирмы. Коробочное программное обеспечение стоит дороже, нуждается в обслуживании специалистами.
- Смешанные — данные хранятся на закрытом сервере и в интернете.
По принципу работы
Также CRM можно классифицировать следующим образом:
- операционные;
- аналитические;
- коллаборационные;
- комбинированные.
https://youtube.com/watch?v=KP5BI6rCtVo
Первая разновидность упрощает взаимосвязь с клиентами:
- сохраняет информацию о звонках, визитах, заявок в компанию;
- автоматически выставляет счета на оплату;
- планирует дальнейшие действия сотрудников фирмы;
- напоминает о задачах (звонок, отправка оповещения клиенту и прочее);
- записывает телефонные переговоры;
- управляет рабочими процессами внутри организации (ставит задачи для каждого сотрудника, контролирует их исполнение, показывая статус и процент выполнения);
- помогает сформировать лояльность клиента (находя индивидуальное предложение для каждого).
Аналитическая CRM действуют следующим образом:
- анализирует каждый маркетинговый ход;
- отображает динамику, темп роста продаж, отклонения от плана и т.д.;
- распределяет потребителей на группы;
- изучает продолжительность каждого этапа сделки, время оборота, сроки до повторного взаимодействия с клиентом;
- оценивает результат каждого сотрудника, подсчитывает KPI;
- составляет прогнозы по объему продаж (розничных и оптовых).
Коллаборационные CRM помогают выиграть конкурентную борьбу. Они собирают обратную связь от клиентов. Благодаря этому представители компании узнают, что нравится, а что нет потребителям. На основе этого можно изменить ассортимент, скорректировать цены, поменять маркетинговый план. Обычно такие системы используют крупные корпорации, выделяя для работы с ней отдельную команду специалистов.
Комбинированные CRM сочетают в себе сразу несколько ранее описанных видов. Чаще всего, это тандем операционных и аналитических систем, т.к. они более близкие по работе.
CRM может быть российского или зарубежного производства. При первичном внедрении рекомендуется отдавать предпочтение отечественным программам. Они настроены на специфику рынка нашей страны.
Как происходит внедрение?
Обычно оно проходит следующими этапами:
Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять
Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать программный продукт.
Подбор решения. Популярные в России – это Мегаплан, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
Установка и настройка
В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете задать нужные параметры. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
Настройка всех бизнес-процессов. Например, после поступления заявки автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
Обучение персонала. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым сотрудники могут во всем разобраться.
Запуск в работу.
Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится «Простой Бизнес». Видео ниже описывает процесс ее настройки:
Выход на новые каналы
Новые технологии не распространяются сами по себе. Так, социальные сети являются революционной технологией взаимодействия с клиентами, но это не означает, что никто больше не пользуется электронной почтой. Большинство клиентов по-прежнему применяют её и в ней передаётся значительно больше данных, чем в постах на Facebook или твитами. Подумайте, как ваша компания взаимодействует с клиентами по электронной почте. Удостоверьтесь, что ваше приложение CRM дополняет это взаимодействие, а не мешает.
Внимательно посмотрите на мобильное приложение CRM. Это должна быть отдельная программа, а не просто мобильная версия сайта для ПК. За него не должны просить дополнительную плату. Мобильные устройства полностью отличаются от компьютеров и ноутбуков. Сотрудники используют их по-разному, приложения показывают сервисы на них по-разному. Соответственно, бизнес-процессы, в которых они задействованы, будут проходить по-разному.
Убедитесь, что выбранное вами приложение CRM поддерживает те мобильные устройства, которые применяются в вашей компании. Предоставляется ли мобильное устройство каждому сотруднику или используется подход «принеси своё собственное устройство» (BYOD), что означает необходимость поддержки нескольких платформ? Затем оцените возможности приложения. Некоторые позволяют просматривать воронку продаж или контакты только для чтения, но не дают вносить изменения, это делается только за компьютером. Другие имеют плавный и отзывчивый интерфейс, позволяя делать на мобильном устройстве всё то же, что на компьютере. Не соглашайтесь на CRM, пока не сможете использовать мобильное приложение так, как вы и ваша команда будете применять его в каждодневной работе. Для многих малых и средних предприятий и их агентов мобильное приложение CRM может быть важнее компьютерного.
Многие производители CRM выпускают приложения сразу для мобильного применения. Это полнофункциональные приложения с адаптивным веб-дизайном и макетами для мобильных устройств. Если у вас есть выездная команда по продажам, которая вместо ноутбуков работает на планшетах и смартфонах, то им нужны инструменты, каковыми и являются подобные приложения.
Comindware Business Application Platform
Россия. Москва. https://www.comindware.ru/platform/
Low-code платформа для построения прикладных бизнес-приложений силами бизнес-аналитиков и цифровой трансформации предприятия. В основе Comindware Business Application Platform — управление бизнес-процессами (BPMS), кейсами (ACM), работа с данными и документами, социальное взаимодействие.
Благодаря платформенной реализации, продукт позволяет быстро создать CRM-систему, автоматизирующую основные задачи отдела продаж, запустить ее в работу и в кратчайший срок увидеть первые результаты инвестиций в эффективную CRM и далее, в эволюционном режиме, идеально подогнать систему под нужды бизнеса.
Заключение
В целом, можно сделать вывод о том, что российский рынок CRM систем активно развивается и предлагает множество решений для компаний всех размеров и направлений. Санкции и уход западных вендоров освободили большое поле деятельности, которым спешат воспользоваться наши компании.
Из сложностей стоит отметить, что, видя потребность крупного бизнеса в отечественных CRM, ряд простых решений стали продвигаться именно в этой нише. Реальное их внедрение повлечет скорее проблемы, нежели успехи, поэтому ИТ-руководителям стоит фильтровать поток рекламы в этом направлении.
Многие отечественные CRM системы достаточно эффективны и функциональны, и вполне могут конкурировать с мировыми брендами, такими как Salesforce, Microsoft Dynamics или Zoho. Таким образом, компании имеют возможность выбрать наиболее подходящее решение в зависимости от своих конкретных потребностей, а российские разработчики могут претендовать на свое место на мировом рынке CRM систем.