Консалтинг: что это такое и чем занимаются консалтинговые компании

Об особенностях услуг в любой стране

Каждый раз, глядя на себя в зеркало после парикмахерской,
недоумеваю:зачем меня спрашивали, как постричь?! (анекдот)

Поговорим сначала об особенностях услуг вообще. Производитель товара редко «затачивает» его под конкретного пользователя, и даже товар премиум-класса все равно является «первым среди равных». А вот рынок услуг, напротив, очень личностный, и это связано с особенностями услуги как товара.

Перечислим пять основных отличительных черт сферы услуг:

неосязаемость : нельзя «проверить на зуб» тренинг, работу страховой компании, профессионализм репетитора или парикмахера до того, как вам данную услугу оказали. Как верно подметил Станислав Лем, любая достаточно сложная технология неотличима от магии. Перефразируя: любой достаточно сложный товар или услуга требует от потребителя веры, и это особенно актуально в сфере услуг;
неотделимость от человека, ее оказывающего: вам не все равно, кто именно будет делать вам массаж или обслуживать в кафе, ибо качество сервиса зависит от конкретного человека — тренинг от тренера, консалтинг от консультанта и т. п. И, если в частной клинике вам предложат обратиться не к вашему постоянному, а к другому врачу — даже будучи на 100% лояльными по отношению к самой клинике, Вы в большинстве случаев захотите подождать «своего» специалиста;
одновременность производства и потребления : услуга производится именно в тот момент, когда она оказывается. Если товар — результат деятельности производителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним. Иными словами, клиент платит не за абстрактную услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в гостинице), а за конкретный процесс (процессы) ее оказания;
несохранимость: из-за того, что услуги (пусть даже одни и те же) оказывают различные люди, находящиеся в разном душевном состоянии и настроении, услугу характеризует возможное непостоянство качества;
невозможность передать услугу в собственность : приобретая книгу, мы покупаем наслаждение — но не возможность внести в нее изменения; заплатив за тренинг, мы покупаем его как процесс прохождения нашими сотрудниками обучения, но не сам сценарий проведения (купить прописанный сценарий тренинга тоже в принципе можно, но это уже скорее товар, а не услуга).

Перечисленные выше отличительные черты сферы услуг определяют несколько важных аспектов, недостаток внимания к которым может свести на нет всю работу по оказанию услуги:

Люди (в лице сотрудников, взаимодействующих с клиентами — промежуточными или конечными потребителями), являющиеся обязательным элементом услуги.
Процессы , связанные с оказанием услуг.

Производителям услуг нужно постоянно думать о балансе между регламентом и индивидуальным подходом, технологией и человечностью. Например, фраза страховщика «Да, по технологии у нас принята предоплата, но для вас как любимого клиента мы нарушим алгоритм» дорогого стоит и становится пропуском к сердцу лояльного клиента.

Прямые факторы , обеспечивающие максимальную материализацию услуги.

Поскольку услуга до момента ее оказания неосязаема, ее необходимо как-то, пусть даже иллюзорно, материализовать, поэтому компании, занимающиеся услугами, должны уделять особое внимание «деталям» — расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых брошюр и сертификатов

Как работать без актов оказанных услуг?

Любой бизнес не может обойтись без документооборота – входящие документы от поставщиков, исходящие документы для покупателей, многочисленные внутренние документы, отчетность для сдачи в фонды и налоговую. Отсюда вытекает разумное желание предпринимателя свести к минимуму число документов.

А бывают и ситуации, когда составить документ вроде бы и нужно, но нет такой возможности. Поэтому у организаций и ИП, которые оказывают услуги, один из самых частых вопросов – обязателен ли акт оказанных услуг? Нормы гражданского законодательства Отношения между юридическими лицами основываются на нормах гражданского законодательства, поэтому в первую очередь давайте обратимся к Гражданскому кодексу.

Возмездное оказание услуг регламентировано гл. 39 ГК.

Работа консалтинговых компаний и специалистов: главные этапы

Консалтинговые услуги могут предоставлять как отдельные консультанты, так и специализированные консалтинговые компании. Рассмотрим этапы работы консультантов и компаний.

Предварительный анализ и оценка потребностей. Консалтинговая компания или консультант начинает работу с тщательным анализом и оценкой потребностей клиента. Этот этап включает сбор информации о компании, её целях, проблемах и задачах. Консультант проводит встречи с представителями компании, задаёт вопросы, выявляет проблемы, которые необходимо решить, и цели, которых нужно достичь.
Разработка плана и заключение договора. На основе предварительного анализа консультант или компания разрабатывает детальный план работы и предлагает его клиенту. План включает цели, задачи, методы, расписание и ожидаемые результаты работы. Также определяется бюджет и условия сотрудничества. После обсуждения и согласования плана, клиент и консультант заключают договор на оказание консалтинговых услуг.
Исследование и анализ. На этом этапе консультант проводит более детальное исследование ситуации. Он собирает дополнительные данные, устраивает интервью, анализирует отчёты и документацию компании. Цель этого этапа — вникнуть в бизнес клиента, выявить проблемные области и возможности для улучшения.
Разработка и реализация решений. На основе проведённого анализа консультант разрабатывает рекомендации для клиента. Они могут быть оформлены как стратегические планы, планы оптимизации процессов, внедрения новых систем или технологий, маркетинговые стратегии и так далее. Консультант работает с клиентом, чтобы обсудить и уточнить предложенные решения, а затем приступает к их реализации.
Мониторинг и поддержка. После внедрения рекомендаций консультант осуществляет мониторинг и оценку результатов. Он работает в тесном контакте с клиентом, чтобы убедиться, что внедрение происходит успешно. В случае необходимости консультант вносит корректировки и предлагает дополнительную поддержку.

Процесс работы консалтингового специалиста или компании может быть адаптирован в зависимости от конкретной ситуации и потребностей клиента.

Большинство консалтинговых компаний специализируются на определённых сферах. Независимо от того, какие виды консалтинга предлагает компания, её специалисты должны обладать не только соответствующим образованием, но и практическим опытом в нужной сфере.

Главное о консалтинге

Консалтинг — услуга экспертной помощи и консультаций по различным вопросам в бизнесе, предоставляемая консультантами или консалтинговыми компаниями. Консультанты используют свой опыт и знания, чтобы помочь клиентам решить проблемы, оптимизировать процессы и достичь поставленных целей.
Консалтинг необходим бизнесу, чтобы получить объективную оценку текущих проблем и возможностей развития. Консультанты помогают улучшить стратегию, оптимизировать процессы, повысить эффективность работы, принять взвешенные решения и получить конкурентное преимущество на рынке.
Выделяют стратегический консалтинг, IT-консалтинг, финансовый консалтинг, управленческий консалтинг, маркетинговый консалтинг, HR-консалтинг и другие.
Процесс консалтинга начинают с анализа текущего состояния бизнеса и выявления проблем, затем разрабатывают стратегии и планы действий, проводят реализацию и мониторинг изменений, оценивают результаты и предоставляют дальнейшую поддержку клиенту.
При выборе консалтинговой компании или консультанта следует учитывать их опыт и репутацию, специализацию в нужной области, наличие положительных отзывов, квалификацию специалистов, соответствие запросам вашего бизнеса, прозрачность цен и условий сотрудничества.

Роль консультанта в бизнесе

Хорошая консалтинговая компания обладает всем необходимым, чтобы оказать всестороннюю помощь бизнесу на любой стадии его развития. По факту обнаружения проблемы консультанты могут сосредоточить свои усилия на проблеме выявленного типа и разработке конкретного работающего решения больного вопроса. Крупные консалтинговые компании имеют десятки специалистов с большим опытом работы, как общего управленческого профиля (мастера делового администрирования), так и узкой направленности (специалисты из разных областей бизнеса, от соблюдения норм права до финансовых расчетов).

Зачастую экспертный взгляд со стороны на бизнес в целом и отдельно взятые его аспекты более информативен. Консультирование помогает подобрать наиболее эффективную модель ведения бизнеса, подскажет способ оптимального использования внутренних ресурсов компании, четко сориентирует в направлении потенциально прибыльных областей роста. Особую ценность несет при обращении в консалтинговую компанию независимая экспертная оценка руководящего состава фирмы заказчика.

В корне ошибочно заблуждение, что консалтинг необходим только крупным компаниям. Экспертное консультирование поможет малому бизнесу проявить большую гибкость в быстро меняющихся условиях рыночной экономики, перестроиться, а иногда и полностью перепрофилироваться с минимальными потерями. Профессиональные консультации полезны и на этапе самого запуска бизнеса, оптимизации трудовой деятельности, реорганизации предприятия. Бесценна помощь консультантов и в вопросах маркетинга и продвижения, особенно в условиях строгого цейтнота и ограниченности ресурсов.

Целесообразно обращение бизнеса в консалтинговые фирмы для оценки рисков того или иного проекта. За счет собственного богатого опыта работы с подобными вопросами, а также обращения к мировой и отечественной практике, консультанты дадут объективную независимую оценку объекта инвестиций, чем, возможно, сэкономят большие суммы своему клиенту.

Национальные услуги глазами клиента

В вопросах педагогики, медицины
и футбола все люди — специалисты

(старая шутка)

К шутке, вынесенной в эпиграф, можно было бы смело добавить — «и в вопросе услуг». Действительно, в том, что касается конкуренции, продвижения товаров и маркетинговых инструментов одни являются специалистами, другие действуют по наитию, а третьих этот вопрос не интересует вообще. Но стоит заговорить об особенностях сервиса по-русски — и каждому собеседнику найдется что сказать. Ведь кем бы мы ни работали, какие бы должности ни занимали, какими бы ни были наши доходы и расходы — особенности национальных услуг знакомы всем нам не понаслышке: мы пользуемся ими ежедневно.

При подготовке статьи я, как маркетолог, решила провести среди своих знакомых, а также старых клиентов некое «маркетинговое исследование» с целью выявления национальных особенностей наших услуг. Конечно, я заранее знала, что они скажут, но хотелось добиться чистоты эксперимента. Результаты, как и следовало ожидать, не удивили: практически все опрашиваемые выделили три главные особенности отечественного сервиса :

низкое качество обслуживания ,
неадекватное соотношение цены и качества ,
фактор, названный абсолютно всеми, который мы пока обозначим таким широким понятием, как «обман клиента» .

Сразу обращает на себя внимание, что абсолютно все опрашиваемые говорили только о негативных чертах нашего сервиса, и это тоже, наверное, одна из особенностей услуг по-русски. Примечательно, что никто не отметил того бесспорного факта, что за последние десять лет спектр предоставляемых населению услуг значительно расширился, более того — появились абсолютно новые виды услуг, растет их индивидуализация, произошло деление на массовые и VIP -услуги

Почему же люди не замечают явных позитивных сдвигов? Вероятно, потому, что названные выше отрицательные характеристики отечественного сервиса — давний «больной» вопрос», который мешает увидеть за деревьями лес.

Давайте рассмотрим три эти проблемы подробнее.

Реализация методики формализованной оценки

На основе описанной выше методологии ниже представлена реализация метода формализованной оценки качества консультационных услуг.

На первом этапе был определен набор показателей качества консультационных услуг: основной показатель качества «Удовлетворенность услугой» и вторичные показатели качества: «Время выполнения услуги», «Цена услуги», «Культура обслуживания» и «Время ожидания услуги».

«Время выполнения услуги» — это общее время от подписания контракта на оказание консультационных услуг до выдачи отчета о проделанной работе.

«Цена услуги» — договорная рыночная стоимость консалтинговой услуги.

«Культура обслуживания» — показатель, включающий множество факторов: вежливость, учтивость, коммуникабельность, доступность, отзывчивость, услужливость, аккуратность, эмпатия, уровень понимания требований клиента, достаточное время, уделяемое клиенту, и т.д

Чрезвычайно важный показатель для клиента, который больше всего обращает внимание на культуру обслуживания и решает воспользоваться услугой снова

«Время ожидания услуги» — время, которое проходит у клиента с момента, когда консультант (консалтинговая фирма) высказывает предложение о предоставлении консалтинговой услуги, до подписания контракта.

Таким образом, комплексная оценка качества консультационных услуг будет представлена в виде обобщенной функции (Е):

На втором этапе для каждого показателя устанавливают шкалу оценок, позволяющую оценить степень влияния каждого показателя на эффективность услуги.

Для основного показателя качества «Удовлетворенность услугой» (Руу) устанавливаем три градации: «удовлетворенность», «частичная удовлетворенность», «неудовлетворенность»,

Для каждого из второстепенных показателей качества целесообразно установить три градации:

Представленная разбивка показателей качества на градации позволяет характеризовать обслуживание на уровне предпочтений, например, следующим образом: «Удовлетворенность обслуживанием» — есть, «Время обслуживания» — приемлемое, «Цена обслуживания» — высокая, «Культура обслуживания» — средняя, «Время ожидания обслуживания» — высокое.

Естественно, такая оценка не может быть объективной и не может быть использована в более точных процедурах анализа и умозаключений. Последние требуют формализации решаемой проблемы и перехода к количественным мерам оценки.

На третьем этапе определяются количественные значения каждого уровня градационной шкалы вторичных показателей качества. При этом учитывается, что градации основного показателя качества «Удовлетворенность у…

присваиваются следующие количественные значения: «Удовлетворение» +100%, «Частичное удовлетворение» +50%, «Неудовлетворение» -1%.

Примем значения шкал 1-го уровня (первые числа) для всех вторичных показателей равными 0%:

Установим весовые коэффициенты (W) для каждого вторичного показателя качества:

«Время ожидания обслуживания» (Rвоу) — kвоу = 1. Коэффициент нормирования для второстепенных показателей качества рассчитывается по формуле:

Ранг (d) для каждого второстепенного показателя качества (%) рассчитывается по формуле :

Сумма рангов всех второстепенных показателей качества в данном случае равна 99%. Корректировать сумму по выражению (8.6) в данном случае не нужно.

Рассчитаем количественные значения для каждого уровня градации (ступени градации) для всех вторичных показателей.

Для градаций «Удовлетворенность» и «Частичная удовлетворенность» расчет производится по формуле :

Отсюда рассчитаем количественные значения для каждого уровня градации каждого второстепенного показателя по формулам

Четвертый этап. На основе рассчитанных данных составляем анкету экспертной оценки услуги (рис. 8.2). Для каждого ответа можно найти его численное значение, а затем по формуле 8.2 рассчитать обобщенную функцию или комплексную оценку качества услуги. Таким образом, последняя выражается в виде количественной меры, что позволяет проводить ее количественный анализ, сравнение на более высоком уровне, чем простое предпочтение.

На странице курсовые работы по менеджменту вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Менеджмент».

Здесь темы рефератов по менеджменту

Читайте дополнительные лекции:

Организационный диагноз и проведение изменений
Вклад в теорию и практику управления А. Файоля
Мотивация персонала как метод организации педагогического коллектива
Роль управленческого решения
Управление снабжением и запасами
Структурные методы управления конфликтом
Управление мотивацией и развитие приверженности
Личностный коучинг
Модели управления образовательной системой
Определение готовности к изменениям

Экспертность и опытность консультантов

Экспертиза консультантов должна быть подтверждена соответствующими сертификатами, лицензиями или аккредитациями, которые гарантируют их квалификацию в конкретной области. Консультанты с высоким уровнем экспертизы обладают необходимыми знаниями и навыками, чтобы решать сложные проблемы и предлагать эффективные решения.

Опытность также является важным аспектом при оценке консультационных услуг. Чем больше опыта имеет консультант в определенной области, тем больше вероятность получить качественные и точные рекомендации. Опыт позволяет консультантам легче идентифицировать проблемы, предсказывать возможные риски и предлагать наиболее эффективные стратегии.

При выборе консультанта следует обратить внимание на его портфолио и рекомендации от предыдущих клиентов. Чем больше положительных отзывов имеет консультант, тем больше шансов на качественное предоставление услуг

Кроме того, важно узнать, с какими компаниями или организациями работал консультант, чтобы оценить его опыт в определенной отрасли или сфере деятельности. В общем, экспертность и опытность консультантов являются основными критериями, которые помогут правильно оценить качество консультационных услуг

Выбирая высококвалифицированных и опытных консультантов, клиенты получают максимальную пользу от консультаций и могут достичь поставленных целей

В общем, экспертность и опытность консультантов являются основными критериями, которые помогут правильно оценить качество консультационных услуг. Выбирая высококвалифицированных и опытных консультантов, клиенты получают максимальную пользу от консультаций и могут достичь поставленных целей.

Нужен ли акт выполненных работ при оказании услуг физическим лицам

Чем чревато отсутствие подписанного акта оказанных услуг: — самое вероятное, у заказчика налоговые инспекторы снимут расходы как документально не подтвержденные (п.1 ст.252 НК); — возможность заказчика обратиться с иском в суд на невыполнение условий договора или ненадлежащее качество услуг, даже если услуги оказаны в полном соответствии с договором. Таким образом, акты об оказании услуг все же лучше составлять, если есть такая возможность. Что делать, если заказчик уклоняется от подписания акта? Направьте акты в двух экземплярах по почте ценным письмом с уведомлением.

Вложите сопроводительное письмо, в котором: — уведомите сторону об оказанных услугах; — попросите подписать второй экземпляр акта и отправить вам

Обратите внимание: аренда не относится к услугам и составление актов по аренде не требуется

частых вопросовюридическими лицамиГражданскому кодексу

И оформлять все бумаги надо как при продаже физику.Когда выдают деньги под отчет и хотят получить правильные документы, то еще и доверенность дают.А как быть с ж/д и авиабилетами? gusiy-75 24.05.2006, 10:54 Выписывать акт, подписывать его только со своей стороны.Извините, можно вопросик по этому поводу?А если физ.лицо платит через сбербанк, так у нас нет кассового аппарата, то это каким образом оформлять? БУХ_алтер 24.05.2006, 10:57 что оформлять? gusiy-75 24.05.2006, 10:59 Cсори, за неясность.Оформлять документы по оказанию услуг у физ.лица ведь нет печати, чтобы поставить на акт или накладную, достаточно ли его паспортных данных? БУХ_алтер 24.05.2006, 11:01 Выписывать акт, подписывать его только со своей стороны — был такой совет gusiy-75 24.05.2006, 11:07 Спасибо большое,а я ломала голову, думала что без печати ни одни документы недействительны. т.е.Также как и оценить качество консультационной услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. (Клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником ее оказания. Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.В основе оценки услуг, согласно теории потребительского поведения, лежат ожидания клиента. Клиенты ожидают, что услуги, которые они приобретают, будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни.Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно, и так, как они хотели.В момент потребления клиент получает особую информацию.

Поэтому качество консультационной услуги зависит и от качества предоставляемой информации.) Ни гражданское законодательство, ни законодательство о бухгалтерском учете не содержат прямого требования о составлении акта об оказании услуг.

Форма акта выполненных работ — образец заполнения данного документа и сам бланк доступны для скачивания в разделе «Бланки». Документ

подтверждает принятие работы заказчиком и является основанием для оплаты, если таковая производится постфактум. Когда нуженакт выполненных работ, как составляется этот документ — все эти вопросы обсудим ниже.

Роль сотрудников

Один из самых распространенных факторов, влияющих на возникновение клиентских жалоб, — недостаточный уровень обучения персонала, когда процессу обучения сотрудников, в том числе и знанию стандартов, не уделяется должного внимания. В этих случаях основной причиной является отсутствие или неэффективная работа учебного центра банка. Зачастую обучение происходит в условиях нехватки времени у преподавателей или сотрудников, проводится недостаточно качественно и сотрудники не получают требуемых знаний и навыков в полном объеме. Как следствие непрофессионализм сотрудников приводит к жалобам на плохой сервис. А ведь сотрудники, принимающие жалобы от клиентов, должны обладать дополнительными специальными знаниями и навыками, такими как навыки поведения в конфликтных ситуациях, техники работы с возражениями, знания делового этикета и основ межличностных коммуникаций. Учебные центры банков редко учат этому своих сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.

Сотрудники центра обработки жалоб и претензий также должны иметь больший уровень знаний, проходить специальное обучение, дополнительно знать и хорошо понимать бизнес-процессы, действующие в банке, знать условия предоставления и тарифы продуктов.

Для чего нужен анализ себестоимости

Учет каждой статьи расходов нужно вести, чтобы выяснить, насколько рентабельно предприятие, выгодно ли заниматься конкретной деятельностью и определить, что нужно для получения прибыли. Для этого нужно анализировать себестоимость продукции, расходы на рабочие мероприятия, контролировать действия персонала.

Задачи анализа себестоимости:

оценка регламента себестоимости с учетом изменений прошлых отчетных периодов;
обеспечение соблюдения законодательных норм;
выявление причин отклонения от планов;
предоставление информации для своевременного расчета стоимости услуг;
определение плановых затрат и калькуляции стоимости отдельных работ, изделий, видов товаров;
сокращение производственных расходов.

Анализ себестоимости позволяет оценить правильность калькуляции стоимости услуг и определиться с оптимальными ценами.

Источник

Консалтинговое сопровождение

Пользуясь эффективными инструментами контроля и оценки качества, менеджер имеет возможность получить дополнительную информацию, включая оценку качества консалтинговых услуг. Если менеджер проекта остался доволен действиями консультанта и результатом, то может быть реализована перспектива долгосрочного сотрудничества или консалтинговое сопровождение.

Пример 1

Предположим, руководителю продуктового магазина необходима консультация эксперта по товарному соседству продуктов. Руководитель вызывает необходимого специалиста. В процессе оказания консультации, руководитель выясняет, что проблем достаточно много и одновременная консультация их не решит. В данном случае существует возможность заключить абонентский договор с экспертом или группой экспертов.

Все чаще возникают ситуации, при которых потребители вовлечены в процесс оценки качества товара и заинтересованы в нем не меньше производителя. Потребность в качественном товаре настолько велика, что не оставляет сомнений в том, что контроль качества необходим на всех этапах производства.

Замечание 1

Консалтинговое сопровождение – достаточно эффективный способ повысить качество продукта предприятия. Руководитель, принимая постоянную помощь эксперта в интересующем вопросе, защищает себя от возможных рисков.

Задача эксперта в данном случае, проводить систематический мониторинг ситуации и консультировать персонал в зависимости от результатов мониторинга. Консалтинговое сопровождение приобрело популярность в последние годы, поскольку деятельность предприятий является достаточно сложной. Чаще всего помощи грамотного эксперта достаточно чтобы повысить уровень знаний персонала. Но, если этого не достаточно, то можно применить ситуационное обучение или деловую игру.